부산시, 120 바로 콜센터 운영으로 시민불편 해결 : 부산소식 : 보도·해명자료 : : 부산광역시

부제목: ◈ 민원전화 상담채널 일원화로 시민접근성 향상과 이용편의 증진◈ 실·과의 단순 민원전화 응대 경감으로 직원의 업무 집중도 향상◈ 민원전화 유형분석을 통한 고객(시민)불편 개선 및 시설반영

내용: 부산시는 시민이 ‘120’번만 기억하고 있으면 부산시와 관련된 내용은 물론 시정업무에 대한 전반적인 민원상담과 부서 안내까지 받을 수 있는 “부산시 120바로 콜센터” 를 지난해 12월18일부터 개소하여 운영하고 있다.

120바로콜센터는 부산시가 300백만 원을 투입해 지난해 6월24일부터 콜센터 구축 사업자를 선정하여 같은 해 9월까지 콜센터 시스템(CTI, IVR, 녹취, DB사업 등)을 구축 완료했고 콜센터 운영에 따른 상담원을 소양 및 직무교육을 실시하여 지난해 11월 상담실구축 과 상담DB 및 상담화면 개발을 완료한바 있다.

시민공모를 통해 정한 콜센터 명칭『부산시 120 바로 콜센터』의 전화번호는 120번(타 지역은 051-120번)으로 상담내용은 시정일반, 교통, 여권, 관광 등 각부서의 단순반복 민원업무에 대해 08시50분부터 18시10분까지 안내하며 상담규모는 30석으로 친절·미소·행복 등 3개 반을 운영한다.

부산시 관계자는 120바로 콜센터 운영으로 민원전화 상담채널 일원화로 시민접근성 향상과 이용편의를 도모하고, 각 부서의 단순 민원전화 응대 경감으로 직원의 업무집중도를 향상시킬 수 있을 것으로 전망했다.

또한 부산시는 민원전화 유형분석을 통한고객 불편 사항을 개선하여 시정에 반영할 계획이다.