부산광역시 BUSAN METROPOLITAN CITY

부산시, 고객지향적 친절운동 전개

부서명

시민봉사과

전화번호

888-2878

작성자

김영근

작성일

2008-01-24

조회수

862

공공누리

부제목

◈ 고객의 요구와 필요에 의한 서비스를 설계하고 계획하는 “고객 지향적 서비스” 정착을 위해 공무원 친절운동 전개

내용

부산시는 서비스에 대한 고객의 불만사항이나 건의사항을 체계적으로 수집·분석하는 등 평가와 환류 기능을 강화해 고객의 요구와 필요에 의한 서비스를 설계하고 계획하는 “고객 지향적 서비스” 정착을 위한 친절운동을 전개한다고 밝혔다.

이를 위해 市는 △ 민원서비스 접점분야 민원인 만족도 향상 △ 의식 개혁을 통한 친절체질화 △ 친절에 대한 자기반성과 자율적 동기부여 △ 친절도 평가 및 환류·개선기능 강화 등을 추진해 나가기로 했다.

세부 추진사항을 보면,
△ 민원서비스 접점분야 민원인 만족도 향상을 위해서, 공무원 개개인의 전화예절이 행정기관의 친절을 가늠하는 척도로 자리 잡은 만큼 전 직원 전화친절 체질화로 보다 나은 행정서비스 제공을 위해 외부 전문기관을 통한 전화친절도 평가를 실시하고, 민원봉사실내 실내 조경 및 휴게 공간 설치 등 민원봉사실 환경 개선사업을 실시한다.

△ 의식개혁을 통한 친절 체질화를 위해 외부 전문 강사 초빙 직장교육, 공무원교육원 등 전문 교육기관을 통한 친절서비스 교육, 전자게시판을 활용한 사이버 친절교육, 다른 행정기관을 방문하는 역지사지 민원서비스 현장체험 활동 등 다양한 방법을 동원해 전 직원 친절마인드 향상 교육을 지속적으로 추진해 나갈 계획이다.

△ 고객만족의 질 높은 행정서비스 제공을 위해 공무원 스스로 친절도를 자율 진단토록 하고, 조직내부의 친절 분위기 개선이 외부친절로 이어질 수 있도록 직장 내 “칭찬릴레이 및 친절 마일리지”를 활성화해 친절에 대한 자기반성과 자율적인 동기 부여를 강화해 나갈 계획이다.

△ 친절도 평가 및 환류·개선기능을 강화하기 위하여 민원담당 공무원에 대한 민원만족도(CSI) 측정, 민원처리 Happy-call 제도 운영, 방문 민원인 설문(면접) 조사, 고객만족도 실시간 모니터링 실시, 친절·불친절공무원 신고센터 운영, 구·군 공무원 친절운동 경진대회 개최 등을 추진해 고객 지향적 서비스 정착을 위한 공무원 친절운동을 적극 추진해 나가기로 했다.