부산광역시 BUSAN METROPOLITAN CITY

부산시, 한국서비스품질지수 1위 기관 2년 연속 수상

부서명

정책기획담당관실

전화번호

888-2182

작성자

이정희

작성일

2008-09-22

조회수

457

공공누리

부제목

- 고객가치와 고객감동을 실현하는 일류행정서비스 제공으로 한국서비스 품질지수(KS-SQI) 공공서비스부문 1위 기관으로 선정- 9. 23(화) 11:00 서울 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 시상식 열려, 정낙형 정무부시장 참석

내용

부산시가 한국표준협회에서 실시한 한국서비스품질지수(KS-SQI) 공공서비스부문 평가에서 전국 광역시중 1위 기관으로 선정됐다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회(KSA)와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 모델로 해당기업이나 기관의 제품과 서비스를 구매해 본 고객들의 서비스 경험에 의한 품질평가를 바탕으로 한국서비스산업의 품질지수를 나타내는 지표로서 200O년부터 매년 공공기관과 민간기업을 대상으로 서비스 품질을 평가하여 우수기관을 발표하고 있다.

이번 조사는 지난 5월부터 7월까지 공공 및 민간기업의 본원적 서비스와 부가적 서비스(친절성, 적극지원성, 신뢰성, 접근용이성 등 9개 요소) 경험자를 대상으로 면접과 온라인 조사를 병행 실시한 결과에 따른 것이다.

시상식은 내일(9. 23) 오전 11시 서울 그랜드 인터컨티넨탈 호텔에서 공공기관과 민간수상 기업 대표자 등 400여명이 참석한 가운데 열리게 되며, 정낙형 정무부시장이 참석할 예정이다.

부산시가 2년 연속 1위 기관으로 선정된 것은 △365일 열린 민원실 운영으로 고객밀착형 행정서비스 제공 △민원 마일리지 도입으로 Speed행정 서비스 △One-Stop 지원체제를 갖춘 기업 친화적 지원 서비스 △시민의 교통편익 증진을 위해 대중교통 서비스 개선 △U-Health를 이용한 양로원, 요양원 등의 원격진료서비스 시행 등 시민에게 보다 더 가까이 다가가고, 시민들의 삶의 질을 높이기 위해 노력한 결과이다.
① 시민과 공무원 모두를 위한 행정 서비스 시행
주5일 근무제에 따른 시민불편해소 및 다양한 고객니즈 충족을 위해 즉각적인 민원처리를 위한 120 바로콜과 민원상담 콜센터 운영으로 24시간 고객 상담이 가능한 365일 열린 민원실을 운영하고 있으며, 고객의 편의를 증진시키고 시민에게 고품질의 행정서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

또한 민원마일리지 제도를 도입하여 수요자 중심의 고객감동 민원서비스를 제공하고 민원담당 공무원에게는 인센티브를 제공하여 시민과 공무원 모두가 만족하는 Win-Win 효과를 거두고 있다.

전 직원이 협력하여 지속적인 프로세스 개선활동을 전개한 결과 민원처리기간을 2006년부터 현재까지 50% 단축하였으며, 사전심사청구제, 민원처리사전예고제 등 Speed행정 서비스를 제공하고 있다.

한편 직원들이 만족해야 시민들을 행복하게 만들 수 있다는 원리에 의해 좋은 일터 만들기(GWP), 직원 칭찬릴레이, 친절공무원 선발, 직원 멘토링 운영 등 다양한 프로그램을 개발하여 운영한 결과 직원들의 직무만족도를 향상시키고 시민들에게도 신뢰받는 행정을 만들어 가고 있다.

② One-Stop 지원체제를 갖춘 기업 친화적 지원 서비스
기업하기 좋은 도시환경을 조성하기 위해 각종 기업의 애로사항을 One-Stop으로 전담하여 처리해 주는 부산경제진흥원을 설립해 창업, 기술, 마케팅, 기금, 수출 등을 지원하고 있으며, 기업관련 애로사항을 해소하기 위하여 기업애로해소센터, 기업옴부즈만제를 도입하여 운영하고 있다.

『기업인 예우 및 기업활동 촉진에 관한 조례』를 전국 최초로 제정하여 중소기업자금 지원, 해외시장 개척단 파견, 중소기업 제품 판매등을 지원하고 있으며, 기업 활동을 저해하고 주민생활에 불편을 주는 규제사항을 지속적으로 발굴해 개선하고, 현장위주의 체감할 수 있는 규제개혁의 추진으로 기업하기 좋은 도시를 구현하고자 행정규제개혁 T/F팀을 구성, 196건의 과제를 발굴하여 개선했다.


③ 시민의 편리한 삶을 위한 서비스 시행
시내버스-지하철, 마을버스-지하철 간 환승할인제 시행으로 대중교통수단을 획기적으로 개선해 시내버스의 1일 승객 수는 6.8%, 지하철 이용 승객수 5.7%, 마을버스 이용 승객 수는 6% 증가했으며 시내버스와 지하철간 환승율은 16.8%에서 19.7%로 증가했다.

친절, 청결, 고객감동이라는 마인드로 브랜드 택시 등대콜을 도입해 새로운 택시문화를 선도하는 명품택시를 운행하고 있다. 호출 5분 이내 신속 도착으로 고객만족 서비스 체계를 갖추고 안심귀가 서비스, 택배 서비스 등 부가서비스로 시민들로부터 매우 좋은 호응을 받고 있다.

또한 U-City 기본계획 하에 복지기관과 의료기관을 연계하여 원격 화상진료 서비스를 실시하고 있으며, U-방문간호 및 이동건강진료 서비스 등을 통해 거동이 불편하거나 질환에 시달리고 있는 노인에게 의료서비스를 제공하고 있고 이를 통해 의료취약계층에게 질 높은 서비스를 제공하고, 지속적인 모니터링과 관리로 의료비 부담을 최소화 시키는 동시에 내원진료의 불편함을 해소하고 있다.