부산광역시 BUSAN METROPOLITAN CITY

전화친절도 80점미만 직원 1:1 전화친절교육

부서명

시민봉사담당관실

전화번호

888-2878

작성자

김영이

작성일

2008-09-19

조회수

308

공공누리

부제목

- 부산시의 공무원 전화친절도 측정 평가결과, 친절하고 부드러운 공무원상 정립을 위해 평가점수 80점미만 직원에 한해 1:1 맞춤식 전화친절교육 실시 -

내용

부산시는 지난 4월부터 7월까지 4개월간 시본청 및 직속기관, 사업소와 16개 구 · 군 등 115개 부서를 대상으로 전화친절도 서비스 수준을 높이기 위해 2007년도의 825콜보다 대폭 확대된 4,710콜을 측정했다.

전화친절도 측정 평가는 조사의 객관성과 공정성 확보를 위해 외부전문기관에 위탁하여 Mystery Shopping Call에 의한 부서별, 기관별로 6개 부분 15개 항목을 선정, 전화연결 신속성, 수화요령 친절도, 민원응대 친절도, 업무숙지도, 종료태도, 전체통화 느낌 등을 평가했다.

그 결과 접속신속성(99.52점), 전화연결신속성(99.00점), 수신신속성(98.49점), 경청정도 및 호응도(98.24점), 알기쉬운 답변(96.51점) 등 전반적으로 우수한 수준이었다.

전화친절도 결과는 각 부서장의 성과목표관리에 반영되고, 더욱 친절하고 부드러운 공무원상 정립을 위해 점수가 80점미만인 직원에 대하여는 9월 16일부터 9월 30일까지 외부용역기관에 1:1 맞춤식 친절교육을 실시하며 내년도 측정 평가 시 우선 대상으로 선정하여 측정하는 등 친절도 향상을 위한 방안을 강구해 나갈 계획이다.

부산시는 앞으로 친절도 조사 범위를 확대할 계획으로 내년에는 60%로 상향 조정할 예정이며 2010년부터는 전 직원을 대상으로 조사를 확대하여 개인별 성과관리에 반영토록 추진하는 등 전화친절도 서비스 A급이 정착되도록 지속적인 친절교육과 노력을 기울일 계획이다.