□ 보도요지 ❍ 중소기업 지원 정보를 효과적으로 제공하기 위해 만들어진 부산경제진흥원 원스톱기업지원센터 콜센터 가 아직 인지도가 낮아 수신 건수가 하루 20~30통에 불과하고, ❍ 상담유형 중 타 기관 지원사업을 안내한 비중은 전체의 20~30%에 불과한 것으로 집계되어, 부산경제진흥 원 사업을 소개하는 역할에 치중했고, 콜센터 직원들이 타 기관 지원사업을 제대로 소개하지 못해 제대로 된 상담이 이루어지지 않는 등 중소기업 지원정보제공자 역할이 미미함.
□ 해명내용 ① “걸려온 전화가 적다”는 내용에 대한 검토 - 2011년 6월까지의 전체 수신콜을 2009년과 2010년 동일기간의 통화량과 비교하면 각 59%, 95% 증가하였 으며 - 2011년 6월말까지 전체 통화량(13,947건) 중 수신콜이 7,451건 (53.4%)로 전년도 45.5%보다 높으며 계 속 높아질 전망임 - 발신전화의 주요 내용은 진흥원 사업 안내, 접수된 민원에 대한 처리결과 확인, 유관기관의 지원사업에 대한 정보 조회 등으로 중소기업 지원과 밀접한 내용임
② “타 기관 지원사업 안내 비중 낮음”에 대한 검토 - 진흥원 콜센터는 중소기업의 애로사항 등 민원을 원스톱으로 지원하기 위하여 운영하고 있으며 대부분 진흥원의 자금지원, 마케팅지원, 소상공인 창업지원에 대한 문의가 대부분임 - 타 기관 지원사업 안내는 진흥원 지원사업이 아닌 내용에 대하여 문의하는 민원인에게 타 기관의 사업 소 개 및 담당자를 연결해 주는 것으로 문의가 그렇게 많지 않음
③ “타 기관 지원사업을 제대로 소개하지 못함”에 대한 검토 - 진흥원 콜센터 상담사에 대해서는 매월 1회 개최하는 유관기관 실무자 협의회에 참석하도록 하여 타 기관 의 신규사업 소개를 받고 질의 답변을 통해 많은 정보를 수집하고 양질의 상담을 위해 수시로 업무 연찬 을 하고 있음 - 진흥원 원스톱지원센터에서는 연초에 중소기업 지원기관들의 지원시책을 요약한 책자를 만들어 중소기 업 뿐만 아니라 콜센터 상담사에게 배부하여 충분한 교육을 시키고 있음
- 타기관의 업무 소개가 충분하지 못할 경우 타기관 담당자에게 연결을 시켜주고 사후에 해결결과와 만족 도를 체크하는 A/S콜을 실시하는 등 업무소개에 최선을 다하고 있음