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釜山市,市民要請事項ハッピーコール(Happy-call)制度施行

内容

釜山市は市民要請事項處理結果に對する顧客満足與否を處理後卽時 電話でモニタリングして不満足事項を卽時是正改善することに依って顧客(市民)満足度を向上する市民要請事項處理アフターサービス(AfterService)制度である市民要請事項處理ハッピーコール(Happy-call)制度を施行している。 これは、今まで市民要請事項處理完了1個月後に要請市民の不満事項や建議事項を把握して是正改善しようとする事後管理や評價次元でなく、顧客(市民)の立場から見た苦情事項を卽刻是正改善し、その結果を措置･通報して市民が感じる顧客感動サービスを高揚するためである。 ハッピーコール制度は1段階では今月から處理期間が7日以上の市民要請事項である全件(349種)に対して市民要請事項處理完了後5日以內に市民要請事項處理結果の回信與否, 處理結果に対する項目別満足度, 改善事項等に対して標本を選定し、電話でモニタリングして問題點等は還元·改善して行くなど顧客(市民)感動サービスを提供するものである。 モニタリングは市民奉仕課の擔當者が直接毎月30件程度をモデルを選定して實施し, 4種指標(親切性,迅速性,公正性,便宜性)に対して上(25点),中(20点),下(15点)等の評價點數を100点満點に換算して50点 未満者は所屬部署長を經由して事由書の提出を求め, 其他の改善及び建議事項は別途受け付けて該當部署に通報し、處理結果等は要請市民に返信する。 釜山市は1段階實施に引き続き来年1月1日からは2段階の別途専擔人力を活用して3日以上の有期限市民要請事項を對象に常時モニタリングを實施, 最後の3段階では2006年7月1日から1日以上の全ての有期限市民要請事項を對象に擴大する計画である。 市關係者は市民要請事項書類の『接受→處理→結果通報』に止まることなく『結果確認過程』であるHappy-callを経て, 不満足又は未成事項に対し改善及び是正後にその結果を再通報するなどの還元改善を通して『顧客を生涯パートナー』として重視し, 顧客(市民)の信と感動が行政サービスの満足度を向上して市民が信する市政具現に大きく寄與するものと期待している。 Silver日本語通翻譯奉仕會 翻譯