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顧客關係管理(CRM)システム構築, 市民行政サービスを市民本位に革新

内容

顧客關係管理(CRM)システム導入を通して、誂え型市民行政サービスの提供で顧客滿足度の極大化を図る。今年度は釜山市に適合するモデルを開發, 2006年度、システム及び支援體系構築, 2007年度から本格サービス豫定 ­ 釜山廣域市は「釜山を変えよう!」都市革新プロジェクトによって市民が希う行政サービスを市民本位に提供する顧客關係管理(CRM : Customer Relationship Management)システムを導入して、市民滿足度極大化を追求する行政サービス革新を推進することにした。 市は行政サービス革新を介して行政サービスの品質提高と市民滿足度の極大化を推進して市政の信?を確保し, 市民世論を體系的に統合·管理して行政の効率性を高めることにした。 現在の行政環境は供給者中心から顧客指向本位にサービス變化が要求されており, 対市民行政窓口,インターネット, モバイルなど顧客接點の多樣化, インターネット, E-mail等 IT技術の發達, One-Clickサービス要求等の社會環境が變化している。 釜山市はこの様な時代的要請に即應すべく市民の滿足を充足する行政サービス提供のため顧客の社會的費用を節減する費用節約行政サービス提供, インターネット, デジタルTV, モバイル, 電話等の多樣な接近チャンネルを介した選擇形行政サービスを提供するため, 市民が求める情報を希望する時期と方法に対応してサービスする誂え型行政サービス提供が可能な顧客關係管理(CRM) システムを戰略的に推進することにした。 顧客關係管理システムは市民に対する行政サービスの接點窓口を單一化し、市民の要求事項を正しく把握、市民に行政サービスを傳達することによって △市民 の滿足度提高 △サービス遂行費用の節減 △サービスプロセス自動化を介した市民滿足行政サービスを提供する戰略である。 顧客關係管理システム構築と主要サービス內容は △市民申請窓口を通した申請サービスセンターを構築して申請受付, 分類, 案內, リアルタイム對話形行政處理, モニタリング, 顧客情報総合データーベース構築及び管理等をする。 △キャンぺイン管理體系構築て゛ウェップメール, 短文メッセージサービス(SMS), モバイルを活用した案內及び広報資料發送·受信·分析處理, 關連 情報登錄や檢索をすることが出来る。 △分析顧客關係管理(CRM)構築によって誂え型統合サービス業務に対する多樣な分析, 市民情報細分化及び分析, 市民滿足度測定評價などがなされる。 △關連システムの連結構築で室、局 ホームページ, 事業所, 區·郡, 投資機關の關連システムとの連繫による行政サービスが實施される。 顧客關係管理システム導入推進日程は 今年末まで市民接點關連行政業務環境及び現況調査·分析實施, 業務處理手順改善課題を詮索し、移行計画樹立, CRM導入マスタープラン樹立を推進して, 2006年度に市民申請窓口の統合, コールセンター構築などシステム構築を完了, 2007年度から本格的に行政サービスを實施する計画である。 釜山市は現在各分野別インターネット又は、Off-Lineを通して業務別の多樣な行政サービスを提供しているが、市民の要求, 建議事項等に對する體系的な管理と處理結果に對するFeed-Backシステム不在によって行政サービスに對する市民申請事項の統合, 管理分析等に難点があるが、顧客關係管理システム導入によって分散處理される市民申請事項や企業體などの要求事項を早急に受容して、要求水準を充足させる行政サービスが可能になる。 Silver日本語通飜譯奉仕會 飜譯