Busan is good

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内容

○ 韓国能率協會(會長 宋インサン)主管で實施した2005年顧客満足度調査結果において公共行政サービス分野では釜山廣域市が1位を獲得した。 ○ 韓国能率協會が實施した韓国産業顧客満足度(KCSI)調査は製造業及びサービス業等總103国內産業に対して去る5月から8月まで全国10,944名を對象に實施したものである。 ○ 公共行政サービス部門の調査項目は親切性, 迅速性, 合理性, 廳舍環境, 機關の信性等の11項目で、釜山廣域市が62.4點を獲得して調査對象機關であるソウル市,京畿道を含む6大廣域市中1位に選定された。點數は全體産業(103個所)54.8點, 製造業(58個所)61.7點, サービス業(45個所) 52.2點より高い水準であった。 ○ これはその間市民が満足し、望む水準の「顧客志向的サービス提供」のため『公務員親切運動』を中心に『市民要請に対する行政サービス向上』を弛まなく努力してきた結果と思われる。 ▷ 先ず市廳を訪れる顧客(市民)の便宜圖謀のため市民窓口案內デスクを設置して、専門サービス員を配置し無料代書, 行政裝備無料利用等市民の便宜を図り, 全国初の顧客(市民)の居住地から直接電話で最も近い行政官署の案內を利用することが出来るモバイル市民要請電話サービス(1577-1111, 2222, 3333), 旅券宅配サービス等を實施し, 要請事項處理後の事後管理强化のため每月顧客満足度の測定等を介して市民の苦情事項を解消, 2005年9月からは市民要請事項處理アフターサービス(AfterService制度)である市民要請事項處理ハッピーコール (Happy call)制度を施行して市民要請事項處理後に卽時電話でモニタリングを実施、不満足または未成事項に対し改善及び是正を行ない、その改善結果を再通報するなど顧客(市民)を生涯パートナーとして重視する。 更に市民の誰でもが自由に利用出来る電話市民要請の応対姿勢改善を図る「親切な受話運動」の一環である每月部署別電話親切度を評價すると共に電話應對標準マニュアルを普及するなど強力な親切運動を推進している。 ▷ 一方この様な制度の定着と制度化のため行政サービス憲章に反映させて市民を顧客としてでなく、「生涯のパートナー」となって親密度を深め、顧客(市民)の政策参與を誘導し、一歩進んで內部的にも部署別、更に16ヵ區･郡に対して評價及び競進大會を通して競合を誘導している。 ○これからも釜山市は市民をサービスの受惠者ではない顧客と認識して市民に約束した「市民要請事項サービス憲章」を誠實に履行して多樣な顧客満足度昂揚施策を開發し、市民の要請事項を要求する前に積極に對應する「配慮するサービス(Anticipatory)」を提供して市民と共に市政を推進する方針である。 KCSI 韓國産業の顧客満足度  韓國能率協會コンサルティングが韓國産業の特性を勘案して開發した韓國型顧客満足度測定のモデルで, 國內では最も永い歴史と興信性が認定されている韓國産業の代表的な顧客満足指數を定着、現在企画豫算處主管の88政府傘下機關における顧客満足度の評價モデルに使用。 ★ KCSI(Korean Customer Satisfaction Index) : 韓國産業商品 及びサービス對する顧客の満足程度を表す指數。 《2005年 韓國産業顧客満足度(KCSI) 調査結果》 - 全體産業 KCSI 54.8點 (2004年 50.5點 ↑) - 製造業 KCSI 61.7點 (2004年 57.7點 ↑) - サービス業 KCSI 52.2点 (2004年 48.1点 ↑) ※ 一般サービス業 主要産業別 KCSI : ホテル64.2点, 映畵館 64.8点, 百貨店 64.1点, 航空サービス61.5点, 生命保険 56.7点, TVホームショッピング 57.7点, 銀行 52.6点等 ※ 公共行政サービス部門 廣域市廳 KCSI : 50.6点 釜山市(62.4点), ソウル市(45.3点), 京畿(44.1点), 仁川市(44.7点), 大田市(56.5点), 大邱市(52.3点), 光州市(55.3点), 蔚山市(56.6点) Silver日本語通 飜譯奉仕會 飜譯