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釜山市, 顧客滿足(CS)行政推進

内容

釜山市, 顧客滿足(CS)行政推進 釜山市は今年の行政革新を市民と手を取った革新を介して市民の間に革新が擴散するように推進する計画で, これによる實踐計画によって行政サービスの質を画期的に高まる顧客滿足(CS)行政を推進すると明らかにした。 顧客が滿足する行政推進の基本方向へ, 從來のような供給者中心の行政を顧客中心の行政に轉換して, 顧客の需要を反映して信されるCRMシステム構築と內部顧客の滿足を得る對策を推進して外部顧客が滿足するシナジー効果を創出し, 顧客から最高の信と支持を得られる行政機關へと變化實現して行く方針である。 サービスの價値を親切,公正,迅速,信に置いて全ての顧客が滿足する名品サービス提供で顧客へ價値と顧客の感動を實現する一流行政サービス提供のためのインフラ, サービスプロセス, 顧客文化を戰略核心課題に推進する計画である。 先ずインフラのため, 顧客指向的な政策管理と顧客管理(CRM)システムを構築し, サービスプロセスのための接點サービス改善と顧客關連業務プロセス改善, 顧客感動プログラムを運營して, 顧客指向的な組織文化の為には, 革新リーダーシップ, 力量開發·運營, 職員滿足度提高, 成果管理, CS行政推進體系を構築して行くことにした。 6月中に顧客の声(VOC)管理體系を構築し、顧客情報D/Bを構築するなど顧客指向の政策管理と顧客管理(CRM)システムの1段階事業を来る年末まで構築するなどインプラ戰略を推進する。 また、行政サービス憲章の制定·改正と顧客接點サービス點檢等で接點 サービスを改善し,行政窓口處理プロセス改善と行政サービス傳達體系改善等で顧客關連業務プロセスを改良し, 市民が感動する市廳作り推進等の顧客感動プログラム運營などを介したサービスプロセスを推進して行く。 最後に顧客文化推進のためにCS哲學と熱情等を共有し, CS優秀事例の共有擴散を通した力量を開發して行き, 職員滿足度調査, 職員称賛リレーの活性化, 職員カウンセラー導入, メントリング制度導入, CS優秀部署及び職員へのインセンティブ提供等で職員滿足度を昂揚して、顧客滿足度の調査と顧客成果の評價を介した成果管理と現在構想運營中の革新推進ネットワークを推進體系に竝行活用するなど、CS行政推進組織を構築して顧客指向的な組織文化を形成して行く計画である。 Silver日本語通飜譯奉仕會 翻譯