(1) 개 설

  민원봉사실에는 3개 담당(민원관리, 문서, 여권)의 직원이 배치되어 민원서류 접수 및 심사, 각종 증명발급, 공문서 접수 발송, 여권발급, 민원상담 등의 민원사무와 행정정보공개제도 운영, 자치구·군 민원행정지도, 민원제도 개선 등의 업무를 맡고 있으며, 시민을 고객으로 대우하는 고객지향의 다양한 제도와 민원편의시책을 추진하여 왔다.
  ’93. 5. 10일부터『민원1회 방문처리제』를 시행하였고, ’95. 7. 1일부터『120번 전화』를 개설하여 시민이 손쉽게 민원안내와 각종 전화상담을 받을 수 있도록 하였으며, ’95. 11. 13일부터는 민원후견인제를 시행하여 민원처리 경험이 많은 공무원이 민원인의 후견인이 되어 민원처리과정을 상담하고 보좌하도록 하였다.
  ’96. 9. 2일부터는 거주지에 관계없이 전국 어디서나 민원서류를 신청 받아 발급해 주는 『FAX민원 발급제도』가 시행되어 호적등초본 등 16종의 즉결민원을 FAX로 발급하는 FAX민원 시대가 개막되었고 이후 점차적으로 민원발급 종류 및 발급기관을 확대하여 현재는 185종의 민원을 발급하고 있으며, 전국 4,403개 기관과 3,196개 단위농협, 335개의 대학에서 이 제도에 참여하고 있다.
  또한, ’97. 4. 29일에는 민원행정을 시민위주로 쇄신하기 위하여「더욱 신속하게」「항상 친절하게」「매사 공정하게」의 민원행정 3대 목표를 설정하고 이 3대 목표를 달성하기 위하여 20대 시책을 개발하여 단계적으로 시행하였다.
  그 첫단계로 ’97. 6. 1일부터 민원상담 예약제, 민원실 사무기기 민원인 무료사용, 민원인에게 민원후견인 지정권 부여, 불가민원을 줄이기 위한 민원3심제 및 민원인 감찰제 실시, 민원담당공무원을 대상으로 한 일과전 참친절봉사교육 등을 실시하여 민원행정 서비스에 최선을 다하였다.
  2단계인 ’97. 7. 1일부터는 시청 민원실에서도 185종 FAX민원을 취급하고 주민등록등 초본과 자동차등록원부를 전국 온라인으로 발급하고 있으며 정기적으로 갱신해야 하는 인허가 민원 24종에 대하여 인허가갱신시기예고제를 시행하였다.
  3단계인 ’97. 10. 1일부터는 민원인의 시간적, 경제적 부담을 줄이고 지역경제 활성화를 촉진하기 위하여 민원서류 42종의 처리기간을 대폭 단축하였고 민원서류에 첨부되는 각종 구비서류를 감축하는 민원사무간소화 지침을 마련하여 시행하였으며, 시민들에게 보다 수준 높은 민원행정의 서비스를 제공하고자 민원행정 서비스헌장을 제정 공포하였다. 또한 이를 효과적으로 운영하고 시민과의 약속을 이행하고자 서비스이행표준을 선정하여 시민을 맞이하는 자세, 민원처리, 민원제도개선 등을 제시하여 실천하고, 잘못된 서비스에 대하여는 보상조치 하였으며, 연3회에 걸쳐 일반시민 4,200여명을 대상으로 민원서비스 만족도를 정기적으로 측정하여 민원서비스 수준을 향상시키는데 적극 반영하여 왔다.
  그 결과 2000년도에는 행정자치부에서 평가한 행정서비스헌장 실천 민원행정분야 우수기관으로 선정되었고, 2001년에도 지방자치단체 종합평가에서 사이버 민원실운영, 인터넷 민원처리 분야에서 전국 최고의 수준을 인정받았다.
  이같은 민원행정 시책들의 효과적 추진을 위하여 연 2회에 걸쳐 일반시민 3,000명을 대상으로 민원서비스 만족도를 정기적으로 측정하여 민원서비스 수준을 향상시키는데 적극 반영하여 왔다.

(2) 민원처리 실적

  (가) 창구즉결민원
  각종 자격증 교부, 제증명, 원산지증명 등 창구에서 직접 처리한 즉결민원은 아래와 같다.

(6) 민원사무간소화
  민원첨부서류를 대폭 줄이고 처리기간을 획기적으로 단축하여 민원인의 부담을 덜어주고 행정에 대한 신뢰성을 제고하고자 하는 민원사무 간소화 시책을 지속적으로 추진하였다. 처리기간이 단축되는 민원사무는 ’97년의 경우 총 334종으로 종래보다 1일에서 최고 32일까지 단축되도록 중앙부처에 건의하여 반영되었으며, 1999년 42종, 2001년 101종의 민원사무를 1일에서 최고10일까지 단축, 자체적으로 시행을 하였다.
  민원첨부서류 감축의 경우 ’97년도에는 총 52종의 민원사무를 대상으로 내부적 확인이 가능한 첨부서류를 감축하였고 ’98년도에는 총 59종, 2000년도에는 총27종의 첨부서류 생략이 가능한 민원사무를 발굴하여 중앙부처에 감축을 건의하였다. 또한 ’98. 7. 1일부터는 종전에 최고 146종의 인·허가 서류를 사전에 일괄 제출하던 공장설립허가를 공장등록신청서 등 3종의 서류만 제출하면 7일이내 승인여부를 결정하고 사후에 필요서류를 징구하는 공장설립선승인제도를 시행하여 기업창업 절차를 대폭 간소화하였으며, 행정능률 향상과 민원인의 시간적·경제적 부담을 완화하고자 ’96년 12월부터 시행중인 주민등록일괄 발급제도는 학교 신입생, 기업체 연말정산용 등으로 이용률이 점차 증가하고 있다.
  이러한 첨부서류의 지속적인 감축 및 민원사무간소화 추진은 민원인의 인·허가 신청을 보다 손쉽게 할 수 있게 하였고 행정기관의 각종 증명서 발급량도 줄어들게 되어 예산 및 인력절감의 효과를 도모하게 되었다.
  금후에도 우리시에서는 민원사무를 Zero Base에서 전면 재검토하여 첨부서류 감축 및 처리기간 단축을 확대해 나가는 등 민원사무간소화를 지속적으로 추진해 나갈 계획이다.

(7) 공무원 친절운동 전개
  공직자의 제1덕목을 『친절서비스』로 두고 1999년부터 친절운동을 강화, 현재 친절운동은 정착단계를 거쳐 친절의 체질화, 생활화 단계에 접어들고 있으며, 지금까지『친절운동』은 밝은 표정, 미소 띤 얼굴, 마음과 정성이 담긴 인사, 예의바른 대화, 친절한 전화응대 등 공무원들의 “친절마인드”를 심고, “고객”이라는 개념을 인식시키는 의식개혁·행태개혁의 외향적인 친절운동을 중심으로 추진해 왔으나 시민의 서비스에 대한 수준은 날로 높아가고 이러한 시민들의 서비스에 대한 기대치 증가와 함께 우리 행정내부의 친절서비스 수준 또한 한차원 높아져야 한다는 요구가 있다. 이에 우리시에서는 공무원 친절운동을 변화하는 행정 외부환경에 발맞추고 한차원 높은 친절서비스 제공을 위하여 “Positive 친절운동”을 추진목표로 설정하고 실질적인 친절서비스, 고객이 원하는 수준 즉, 고객감동에 도달할 수 있는 친절운동을 전개해 나가고 있다
  2003년에 추진한 공무원 친절운동 주요 추진사항으로서는
  먼저 민원서비스 접점분야 만족을 위하여 외부용역기관을 통한 전화친절도 평가를 실시(700콜, 79점-보통의 응대수준, 3개부서 시상 및 친절공무원 15명)하였으며 의식개혁을 통한 친절체질화를 위하여 전문교육기관을 통한 의식개혁·서비스향상교육(22개과정 1,189명)실시, 전자게시판을 활용한 친절교육(8회 실시, 1회당 1,000명이상 열람)을 실시 하였으며, 친절에 대한 자기반성과 자율적 동기부여를 위해 공무원 친절도 자율진단실시(2,349명, 177점-우수한 수준), “칭찬합시다” 칭찬릴레이 추진(21명, 문화상품권 21만원 지급), 시민추천“칭찬합시다” 코너를 운영(29명, 문화상품권 29만원 지급) 하였으며, 친절 활성화를 위한 친절도 평가 및 환류·개선을 위하여 민원담당공무원에 대한 고객만족도 측정(대상공무원1,199명, 평가 시민25,837명, 고객만족도 92점, 우수공무원 19명 표창), 민원인 만족도 조사(시민2,213명, 상·하반기 실시), 친절운동 구·군 경진대회 개최(우수기관 3개기관 시상 및 추진방향별 우수사례 전파), 시민의 불만요인이나 공무원의 친절서비스 실태를 가장 정확하게 진단하고, 신속하게 개선할 수 있는 열린창구『친절·불친절 신고센타』에 운영실태를 분석하고 강화운영방안을 마련하는 등 시민 한사람 한사람이 실질적으로 체감할 수 있고 고객만족을 지나 고객감동에 도달할 수 있도록 최선의 노력을 다하고 있다

(8) 금후 민원행정 추진방향
  지난 한해동안 민원행정은 민원서비스혁신(G4C)사업의 확대와 민원인 권익보장을 위한 민원처리기간 단축 및 민원이 원하는 또다른 대안까지를 적극적으로 제시할 수 있는 positive친절운동 추진 등 기다리는 행정에서 탈피하여 시민의 고충을 직접 찾아서 해결하는, 적극적인 변화와 개혁을 추구하는, 새로운 행정환경을 조성하는 데 많은 노력을 전개하여 왔다.
  더욱이 지방자치의 완숙기를 표방하는 민선 제2기의 출범은 그러한 노력을 더 한층 가속화시키는 계기가 되어 민원행정의 지향점을 시민편의주의적 관점으로 돌리는 구체적인 행정쇄신 방안들을 추진하게 되었다. 즉 시민만족도 조사, 대민공무원 주민반응 측정, 행정서비스 모니터링, 공무원 친절운동의 내실 추진 등 시민의 신뢰와 지지를 받을 수 있는 구체적이고 실천적인 민원행정쇄신 시책들이 추진되었고, 이러한 시책의 개발 및 추진은 행정서비스의 중심에 시민이 존재하고 친절과 시민만족이야 말로 금후 행정이 추구해 나가야 할 방안임을 잘 나타내고 있다. 21세기를 여는 2004년도 민원행정은 시민편의 제고를 위해 개발되어 있는 기존 시책의 지속적인 추진과 새로운 제도발굴을 통하여 시민만족을 뛰어넘는 시민감동의 민원행정서비스를 펼쳐 나갈 계획이다.

 ※ 2004년도 민원행정 역점시책
   ① 고객지향적 민원서비스 제공
    positive 친절운동 지속추진 및 고객평가제도 강화운영
    ▷「공무원칭찬방」 운영활성화를 통한 친절분위기 확산
    ▷ 전자게시판을 활용한 친절마인드교육 강화
    ▷ 불친절신고센타 운영강화
    ▷ 공무원친절운동 경진대회 개최
    ▷ 고객입장에서 「전화친절도 외부평가」실시
    ▷ 민원행정서비스에 대한 시민평가제도 강화운영
   ② 민원행정 제도개선 및 민원사무간소화 추진
    민원 1회 방문처리제 개선
    민원제도 개선을 위한 민원조정위원회 상설운영
    민원실 내 민원편의시설 설치 및 정비
    민원사무간소화 추진(서비스 점검 개선)
    ▷ 민원사무처리기간 단축 시행(101종)
    ▷ 불필요한 증명서류의 지속 감축(정보통신망활용 등)
      - G4C 행정정보공동이용을 통한 첨부서류 감축
      - 주민등록사항 및 주민증록증 진위확인시스템 운영
    ▷ 민원줄이기의 지속 추진 : 민원사무의 반복 줄이기 등
   ③ 전자민원창구 및 민원서비스혁신(G4C)시스템 운영
    인터넷을 통한 증명민원 등 신청제 추진
    ▷ 주민등록 등·초본 등 388종의 민원서류 신청
    ▷ 주민등록 등·초본 외 7종에 대한 인터넷 민원발급 실시
    민원안내서비스 4,400여종
    행정정보공동 이용시스템 확충
    인터넷홈페이지 전자민원창구 보강 및 민원처리 인터넷 공개시스템 운영
   ④ 민원행정서비스헌장 서비스 이행표준 이행
    민원처리에 대한 신속, 정확, 공정한 처리와 불편 불친절 사항에 대한 시정 및 보상조치 등 시민편의 시책 추진
    제도개선에 따른 서비스헌장 개정 추진

(1) 공문서 수발
  사무의 본질은 한 마디로 정보를 처리하는 것이라 할 수 있으며, 문서는 그 특성상 객관성, 보존성, 확실성을 지니고 있어 의사전달의 주요 수단으로 이용되고 있다. 또한 문서는 사무활동의 기본매체로서 행정조직 활동의 대부분을 문서에 의존하고 있어 흔히 “사무는 문서로 시작해서 문서로 끝난다”고 할 정도로 문서가 차지하는 비중은 대단히 크다고 할 수 있다.
  사회가 고도로 분화되고, 정보화되어 감에 따라 문서의 생산 수발량도 매년 증가하고 있는 실정이다. 부산시는 문서의 신속한 처리 등 업무의 생산성 향상을 위하여 ’98. 12. 7일부터 전자결재를 시행함으로써 본격적인 전자문서관리체제에 들어갔다. 전자문서관리체계는 문서처리와 문서유통체계를 획기적으로 개선하는 동시에 우리시의 전자시정과 사무자동화에 커다란 획을 긋는 일로써 2003년말 현재 총생산문서의 99% 이상을 전자문서로 처리하고 있다.
  특히, 지난 ’99. 9. 1일부터 문서관리부서에서 담당하고 있던 문서접수 및 문서발송 업무를 처리부서에서 운영하고 있고, 사무관리규정(2002.12.26 대통령령제17811호)이 대폭개정되어 우리 시는 2003. 12월부터 문서의 접수와 등록을 통합하는 등 개정된 사무관리규정에 따라 문서관리 업무를 수행하고 있다.

  (마) 2004년 추진계획
    기록물을 효율적이고 체계적으로 관리하기 위하여 주전산기, 쥬크박스 등 전산 장비를 도입하여 자료관시스템
       을 구축하고,
    자료관시스템 구축이 완료되면 기록물보존실의 기록물은 구 기록물등록기능으 로 입력하고 준영구이상의 기
       록물은 광파일과 M/F을 병행하여 보존매체를 수 록하여 보존실에 보존하고 있는 기록물을 직원들이 보존실을
       방문하지 않고 PC에서 열람·검색을 가능하게 할 수 있도록 추진할 계획이다.

(3) 시정정보자료실 운영
  시정정보자료실은 시정 각 분야의 행정자료·간행물·연구논문 및 도서 등을 체계적으로 정리, 비치하여 산하 직원의 업무수행시 참고자료로 활용토록 함으로써 직원의 자질향상과 시정발전을 도모하고 시민들이 시정을 이해하고 참여하는데 도움이 되도록 운영하고 있다.

  (가) 일반현황
    위치 및 면적 : 시청사 3층 75평
    연 혁
       ’72. 9. 4 시정자료실 설치
       ’87. 4. 1 통계담당관실에서 기획관실로 소속변경
       ’98. 1. 1 시정자료실에서 시정정보자료실로 명칭 변경
       ’01. 1. 1 기획관실에서 시민봉사과로 소속변경
    근무인원 : 3명
    자료 보유현황

    5) 학술정보교류 협정체결로 온라인 자료제공
  국회도서관과 학술정보교류협정을 체결하여 직원들의 시정정책입안과 정책결정에 기반이 되는 자료 및 전문지식 습득에 관련된 자료를 온라인으로 제공받아 이용할 수 있도록 서비스하고 있다.

  (다) 2004년 추진계획
    1) 새로운 도서 및 자료수집 확대
  정책결정에 필요한 전문서적, 신간자료를 적기에 제공하고 공공기관에서 발간한 간행물, 연구원·학회·대학교 등에서 발간한 새로운 연구논문자료를 적극 수집하여 시정업무를 효과적으로 수행할 수 있는 자료로 활용토록 추진할 계획이다.

    2) 자료실의 쾌적한 환경 조성
  시정정보자료실 내 채광확보를 위해 기존의 암실 커텐을 제거하고 밝고 미려한 색상의 브라인드를 설치할 예정이며, 쾌적한 환경조성을 위한 공기청정기 및 온·냉방시설 가동으로 온, 습도를 조절하는 등 자료를 열람하는 이용자 편의를 도모해 나갈 계획이다.

(1) 여권민원처리

  지역주민의 시간적, 경제적 부담을 덜어주기 위하여 ’83년 4월 여권발급에 관한 업무를 외교통상부에서 지방에 대행하게 함으로써 부산시에서도 직접 여권을 발급하게 되어 시민의 해외여행에 따른 편익을 도모하고 있다. 시에서 처리하는 여권발급 내용은 일반여권의 발급과 여행증명서 발급, 기재사항변경 등이 있으며, 2003년도 신규여권발급 실적은 다음과 같다.