영화의 전당의 티켓 메니지먼트와 매표소 직원의 불친절에 관한 클레임

내용

티켓 메니지먼트 담당자와 예매처 직원의 불친절에 관한 클레임


티켓의 사전적 정의는 다음과 같다.
Ticket 명사 1.입장권, 승차권, 구매권 따위의 표
2.특정한 것을 할 수 있는 자격, 또는 그런 증명서.


사전적인 의미에서 볼 수 있듯이 티켓은 무언가를 할 수 있는 자격을 상징하는 하나의 징표이다.
가령 항공기 티켓이 출발지에서 목적지까지 비행기라는 교통수단을 이용하여 이동할 수 있는 자격을 의미한다면, 공연티켓은 배우와 관객이 만들어 가는 무형의 시공간의 예술에 동참하기를 희망하는 사람에게 부여되는 일종의 자격인 셈이다.

매표소 Ticket office는 관객이 공연장을 찾았을때 가장 먼저 찾게 되는 서비스 접점 공간이다. 매표소는 주로 관객이 티켓을 구매하거나 예매한 티켓을 찾는 공간이며, 매표업무는 티켓메니지먼트에 있어서 직접 고객과 접객하는 가장 중요한 업무 중 하나이며, 고가의 티켓가격에 맞춰 고객의 기대치가 높기 때문에 친절하고, 예의바른 서비스를 제공해야만 한다.

매표소에서 이뤄지는 업무는 크게 아래와 같이 나눠 볼 수 있다.
1. 매표 전 매표소 정리 및 발권 시스템 정비
2. 안내물 배치 및 고객별 매표 창구 배정
3. 예매, 초대권 등 예약 티켓발권 및 봉투작업
4. 현장 매표준비
5. 정산업무

고객 클레임

고객은 공연장이나 공연 단체담당자 입장에서 볼 때 다시 또 와 주었으면 하는 사람이지만, 고객은 단순한 손님이 아니라 공연의 존재 이유, 어찌 보면 공연의 주인이라고 할 수 있다. 공연을 구매하는 고객은 직접 방문하든 전화로 문의를 하든 단체의 운영에 있어서 가장 중요한 사람이다. 단적으로 고객이 없으면 생존자체가 불가능하다. 즉 고객은 이용의 주체요, 공연단체가 가장 우의에 두어야 하는 대상이다.


공연 당일 고객 클레임

다음으로 공연 당일 매표소에서 자주 발생하는 클레임은 다음과 같다.
1. 당일 예매자 오류 및 누락
2. 입장 제한 연령에 대한 클레임
3.잔여 좌석의 매진
4.좌석 중복 판매, 시야장에석, 좌석 등급 불만 등
5. 지연 관객 불만
6. 사진촬영, 물품보관 등 티켓 관련
6. 시설 관련 사항

이 중에서도 공연 당일에 가장 신경을 써야 하는 부분은 예매자 리스트와 그에 따른 좌석 준비이다. 예매자의 누락이나 잘못된 정보로 인해 공연 당일 고객이 티켓을 수령하지 못할 경우에는 고객의 클레임은 가장 크다.
그러므로 티켓 메니지먼트 업무는 기본적으로 고객에게 서비스를 제공하는 직업임을 잊어서는 안 된다. 고객서비스와 친절한 응대는 늘 고객의 입장에서 한사람 한사람 정성을 다하는 서비스 정신이 가장 중요하다.
고객을 응대하는 데 있어 가장 중요한 부분은 서비스를 제공하는 직원이 어떠한 마음가짐을 갖고 있느냐이다. 응대하는 방법이나 지식등은 훈련을 통해 좋아 질 수 있지만 마음가짐은 그 만큼 고치기가 힘들고 고객을 만나는 직원의 공감이 있어야만이 가능한 부분이기 때문이다.
그런 의미에서 서비스를 제공하는 사람은 기본적으로 고객을 공경하는 마음을 가지고 예의 바르게 행동을 해야함은 당연하다. 또한 자신은 물론 타인에게도 긍정적인 태도를 갖는 것이 중요하다.
고객을 응대하는 것은 상황에 따라 감정소모가 심한 경우가 많으므로 결코 쉬운 일이 아니며, 직원은 이 과정에서 때때로 많은 스트레스를 받게 된다. 고객에게 서비스를 제공하면서 기쁨과 보람을 느끼느냐, 피곤한 일로 느끼느냐는 어디까지나 직원의 마음가짐에 달려있다.

서비스를 위한 기본적인 태도로는 다음과 같다.

1. 항상 미소로 응대한다.
2.고객과 지속적인 관계로 발전시켜라.
3. 고객이 나를 위해 존재하는 것처럼 친절하라.
4. 고객과 자신이 속한 단체가 상생할 수 있도록 서비스하라.
5. 열린 마음으로 대하고 듣고 반응하라.

경계해야 할 응대 태도

1. 무관심한 태도
2. 고객을 무시하거나 건방떠는 태도
3. 기계적으로 대하거나 냉담한 태도
4. 규정상 어쩔 수 없다고 다른 대안에 대해서 연구하지 않는 태도
5. 자기 소관이 아니라고 발뺌하는 태도

가져야 할 마음가짐

1. 고객을 긍정적으로 바라보고 대한다.
2. 성의를 갖고 응대한다.
3. 친절한 마음씨를 잊지 않는다.
4. 올바른 예절로 응대한다.
5.고객과의 약속은 반드시 지킨다.
6.회사. 사업, 시설, 서비스에 관한 지식을 풍부하게 갖고 정확하게 처리한다.
7. 적극적인 태도로 고객의 의도를 확실하게 파악한다.

고객 클레임을 해결하는 방법으로는 모든 직원이 정확하게 정보를 공유할 필요가 있다.
또한 티켓 메니지먼트를 위해 사전 점검을 철저히 할 필요가 있다.
시스템에 관한 정보, 예매처별 예매 고객 목록에 관한 점검등을 기본적으로 철저히 해 둔 다면 공연 시간 임박 전에 어려움을 겪는 일은 없을 것이다.
또한 이 업무에 관한 한 고객접점에서 다양한 고객의 소리와 의견을 모아 반드시 개선하는 것이 중요하다.

반복되는 업무를 진행하다보면 획일적인 서비스를 제공하고 타성에 젖게 되는데, 티켓에 관한 비용은 누구에게나 값진 것인 만큼 개개인의 개성에 맞추어 성심성의컷 최선을 다할 필요가 있다.
이를 위해서 기본적인 서비스 기술 - 자세, 인사법, 호감가는 첫인상 연출법, 정중하게 말하는 방법등을 습득해야 한다.

위와 같이 간단하나마 티켓 메니지먼트 업무에서 필수적인 조항들을 정리해 보았다.

이제부터 나는 지난 5월 31일 일요일, 영화의 전당의 연극장 매표소에서 벌어진 황당한 일에 관해서 간단히 요점만 얘기하려 한다.
본인은 오페라 아이다 공연을 관람하기 위해 예약한 티켓을 수령하러 매표소를 방문헀다.

매표소엔 3명의 직원이 있었다.

나. 아무개 이름으로 예약된 티켓을 찾으러 왔습니다.
직원 1. 이미 찾아가고 없는데요.
나. 그럴리가요. 다시 한번 찾아 봐 주십시요.
직원 1. 좀 전에 찾아 갔습니다.
나. 예약자는 집에 있고 전 동행자이니 다시 찾아 주시길 바랍니다.
내 말에도 아랑곳 하지 않던 직원은 나의 뒤에 있던 고객을 응대한다.
그렇게 나는 예매 티켓을 수령하지 못 한체 강제적으로 그 자리를 비켜 서야 했고 몇분의 시간을 어의 없게 소비하고 다른 고객의 볼 일이 끝날 때까지 기다려야만 했다.
한참이 지나도 오지 않자 내 동행은 매표소로 들어 왔고 그녀 또한 직원에게 그럴리가 없다고 한마디 하자 등을 지고 있던 다른 한 직원이 그제서야 돌아보며 말을 한다.

직원 2. 부하 직원이 착각을 했나 보네요. 이 티켓이면 되겠습니까?
하며 직원 2는 한손으로 티켓을 이리저리 휘저으며 두장의 티켓을 테이블에 성의 없이 밀 듯 내려 놓는다.
그 2장의 티켓은 봉투에 넣지도 않은 체 예매자 오류와 누락에 대한 한마디의 사과도 없이 그렇게 내 손에 황당하게 쥐어 지게 되었다.
그 일이 있은 후로 난 직접 찾아가 관계자를 만나 클레임을 걸어 봤지만 아직도 담당 직원의 사과도 변명도 없다.
무엇때문에 내가 클레임을 하는 지 조차도 이해 못하는 눈치였다.
오히려 이 클레임에 관해 관계자들은 갑질하는 악질 고객으로 나를 치부하는 것으로 알고 있다.
그 상황이 녹음된 cctv를 보고 나서야 갑질하고, 횡포를 부린 흔적이 없는 것을 확인 하고도 별 다른 공식적인 사과도 없다.
그러므로 이 건에 관해서 공개적으로 내 의견을 얘기 할 필요성을 느꼈다.

영화의 전당 사이트 스마트폰 버전으로 가 보면, 영화 상세 정보에 영화 감독명과 주연 배우 명이 얼마전 부터 기재 되기 시작했다.
그 건에 관해서도 본인이 클레임을 한 이후에 고쳐 진 것이다.
영화의 전당 그야말로 전당 Center 인 그 곳은 세계 영화인과 문화인이 모이는 곳에서 문화 공연 관련 업무를 진행하는 직원들의 숙련 되지 못한 업무 태도와 책임감 없는 직업 의식에 씁쓸함을 느끼고 아울러 영화의 전당의 무한한 발전을 위해서는 직원들의 소양은 반드시 옳은 방향으로 변화, 발전 되어야만 한다고 본다.