부산시보

지난해 이어, 올해 또, 부산시가 큰일 냈습니다!

전국 공공기관 중 SNS를 통한 소통을 가장 잘하고 있다는 뜻으로, '대한민국 인터넷소통 대상' 종합대상을 받습니다. 얼마 전 블로그를 통해 이 소식 전해 드렸지요? http://blog.busan.go.kr/1785 여기 자세히 나와 있습니다.

많은 분께서 축하를 해주시면서, 또 한편으론 슬쩍 물어보십니다. '대한민국 인터넷소통 대상'은 뭐냐고 말이죠. 그래서 준비했습니다. 앞으로 일주일간 대한민국 인터넷소통대상이 뭔지, 부산시 SNS에 참여하고 있는 사람들은 어떤 사람들인지 그 면면에 대해 속속들이 파헤쳐 드립니다.

오늘은 그 첫 시간! 대한민국 인터넷소통대상을 모르시는 분들을 위해 자, 지금부터 신사의 품격, 아니, 대상의 품격으로 안내해 드리겠습니다. 따라오시죠. ^^

지난해 대한민국 인터넷소통대상/소셜미디어대상 영광의 수상자들(위)과 열띤 취재진의 모습(아래). 사진을 보니 왠지 모를 장엄하고 숙연한 분위기가 느껴지시나요? ^^

사진은 지난 연말, 서울 프레스센터에서 열린 제4회 대한민국 인터넷소통대상/소셜미디어 대상 수상식 현장 모습입니다. 이름만 들어도 알만한 쟁쟁한 기업과 기관 대표들이 한자리에 모여 상을 받은 뒤 포즈를 취하고 있네요. 위 사진 맨 앞줄 왼쪽에서 네 번째 서 계신 분이 부산시 김철도 전 대변인입니다. (지금은 김병곤 대변인이시죠.) 지난 해 처음 부산시가 대한민국 소셜미디어 대상(공공부문 종합대상)을 받을 때 그 경쟁률이 대단했다고 합니다. 올해 역시 마찬가지라고 하는데요. 사회적으로 소셜미디어가 하나의 빅 트렌드로 자리 잡았고, 공공분야에서 이 소셜미디어를 활용한 소통이 큰 과제로 대두되었기 때문이죠.

소통, 소통, 소통….

세상은 온통 소통을 강조합니다. 그렇다면, 소통, 어떻게 해야 할까요?

여러분, 길을 가는데 아무런 관심도, 관계도 없는 생면부지의 누군가가 나를 붙잡고 묻습니다. "우리 어떤 것 같아요? 우리에게 관심 있어요?"라고 물으면 어떤 생각이 드실까요? 아마도 "도를 아십니까?" 와 같은 느낌???

소통을 위해서는 상대에 대한 '관심'(이해)과 '관계'가 선행되어야 합니다. 그래서 우리 기관과 기업들도 어느새 우리에게 관심 있는 사람들을 찾아 관계 맺기를 먼저 시작하고, 차근차근 소통하는 방법을 터득하기 시작합니다.

바로 얼마 전까지 만해도 '언론'(Mass Media)이라는 통로를 통해 제품을 알리고 정책을 알리던 수많은 기업과 기관들이 이제는 고객과 국민과 직접 소통하는 길을 찾았지요. 다들 잘 아시다시피 '인터넷'입니다. 처음엔 인터넷 홈페이지를 통해 우리에게 관심을 가지고 있는 고객과 국민과 소통을 하다, 다음에는 블로그, 그다음에는 트위터, 페이스북, 미투데이, 유튜브, 플리커 등등. 소셜미디어(Social Media) 툴도 점점 종(種)의 진화를 거듭하고 있습니다.

그러다 이제는 이처럼 기관 및 기업들이 인터넷을 통해 고객과 소통하기 위한 눈물 나는 노력과 소통경쟁력을 객관적·주관적으로 측정하는 기준까지 생겨났지요. 그것이 바로 인터넷소통만족도(ICSI, Internet Communication Satisfaction Index), 소셜미디어소통만족도(SCSI, Social Communication Satisfaction Index)입니다.

인터넷소통만족도(ICSI)·소셜미디어소통만족도(SCSI)는 어떤 지표?

2008년. 바야흐로 소셜미디어와 모바일환경에 적합한 성과측정모델이 필요하다는 아젠다가 제시될 무렵, 방송통신위원회 산하 한국인터넷소통협회가 팔을 걷고 나섭니다. 기업 및 공공기관 실무자 의견을 수렴하고, 전문가, 자문단, 고객 의견을 바탕으로 짜잔~~ 드디어 블로그, 트위터, 페이스북, 미투데이 4가지 매체 각각에 대해 6개의 영역(고객참여성, 정보공개성, 독창성차별성, 콘텐츠적합성, 정보활용성, 고객응대성), 72개의 평가 항목을 구성한 지표를 발표하는데요. 고객이 직접 지수개발에 참여했다는 점과 학계의 검증을 통해 객관성을 확보했다는 점, 검증을 위해 국내 주요기업평가 등 사전 시뮬레이션 과정을 거쳤다는 점에서 획기적인 고객지향적 평가 툴이라고 불리며 등장하게 됩니다.

고객과 소통 잘하는 신뢰받는 기업과 공공기관의 우수사례를 발굴해 적극적으로 알리고, 기관의 고객지향적 소통경쟁력을 강화하자는 취지인데요. 상의 규모로 보나, 지표의 객관성으로 보나 국내 SNS 소통 평가 분야에서는 가장 오래되고 권위 있는 상이라 할 수 있지요.

올해 5회째를 맞는 인터넷소통대상. 이번에는 참여하는 기관이나 기업의 숫자도 어마어마합니다. 860여 개 공공기관을 대상으로 상/하반기 2번에 걸쳐 평가가 진행됐고요, 고객 평가단만 무려 4,000명이었다고 합니다.

조사결과, 부산광역시 ICSI(인터넷소통만족도)는 65.38점. SCSI(소셜소통만족도)는 66.00점. 최종 심사에서 어느 한 매체에 치우치지 않고 모든 소통매체가 골고루 우수하게 운영하고 있다는 점이 높게 평가되면서 올해 공공기관 종합평가 부문에서 당당히 종합대상을 수상하게 된 것입니다.

솔직히 저도 올해 ICSI, SCSI 평가 결과가 얼마나 박빙이었는지는 280페이지에 달하는 결과 분석 자료를 보고 나서야 제대로 입을 떠~억~!! 벌리고 말았습니다. 후~ 후~ 잠시 숨을 고르고…. 현재 공공부문 톱10에 드는 한국관광공사, 국립공원관리공단, 코레일 같은 기관도 너무너무 소통을 잘하는 기관들이라, 이렇게 어깨를 나란히 하는 것만으로도 뿌듯하네요.

여기서 또 하나, 지난 해 비해 전체 ICSI 평균이 올랐더군요. 58.8점. 지난 해보다 2.7점 높아졌습니다. 더욱 놀라운 것은, 공공기관 평균 점수는 지난해 비해 4.3점이나 높아져 58.94점이라는 사실!! 공공기관의 소통경쟁이 보다 치열해지고, 기관의 소통정책 및 환경도 날로 나아져 가고 있음을 보여주는 하나의 팩트지요. (공공기관은 무엇보다 국민과의 소통이 최우선 과제이기 때문이기도 합니다.) 그러니 2년 연속 공공부문 종합대상을 거머쥔다는 것이 어찌 보면 참으로 대단한 일이라는 것을 새삼 느끼게 되었습니다. 즐거운 비명과 함께, 부담감도 팍팍~!! 이거 왜 이럴까요? ^^;;

2012년 전국 공공기관 및 기업 평균 인터넷소통만족도. 인터넷소통매체로 오랫동안 사랑받아 온 웹사이트 소통만족도가 가장 높고, 그 다음이 블로그, 트위터, 페이스북 순이네요.

SNS 열성 마니아 20명 > 무던한 30만명

올해 소통지수 결과 자료에는 재미있는 내용도 보고 되었습니다.

사회 여느 소통 시스템에서나 발견되는 유사한 패턴이 SNS에서도 나타난다는 건데요. 바로 멱함수 법칙과 2080 법칙, 롱테링 법칙입니다. 보통 열성적인 20%(소수)가 나머지 80%(다수)를 이끌어 간다는 것을 표현할 때 많이 쓰는 공식들이죠.^^

한국인터넷소통협회가 국내 SNS기반 소통 경쟁력 상위 200대 기업과 100대 공공기관 페이스북에 참여하는 고객숫자를 더했더니 모두 30만명이라고 합니다.

그러나 실제 해당 기업이나 기관에서 핵심적으로 활동하는 진성 고객수는, 한 달 평균 20명, 많아야 1,000명이라고 합니다. 페이스북에서 좋아요, 댓글 등 즉각적인 반응을 고객은 바로 진성고객수와 비례한다는 얘깁니다. 협회에서는 소셜미디어 운영의 핵심은 "500명의 핵심 고객을 확보하는 것"이 절대적이라고 보고 있네요. 그런 의미에서 다음 회에 소개해 드릴 '부산시SNS의 힘 1편 – SNS 시민 터줏대감' 편도 저희의 든든한 자랑거리입니다.

이렇게 올해 대한민국 인터넷소통대상 결과를 훑다보니, 부산이 진정 소통도시로 거듭나기 위해 저희 부산시 SNS 담당자들이 해야 할 일, 그리고 이 글을 보고 계신 여러분께서 해야 할 일이 많다는 것을 느낍니다. 저희는 많은 시민의 목소리가 정책과정에 반영할 수 있도록 더 나은 소통 환경을 구축해야 할 것이고, 부산시에 관심을 가지고 계신 여러분께서는 더 적극적으로 소통에 참여해주셔야 할 것 같습니다.

종소리를 더 멀리 보내기 위해 종은 더 아파야 한다는 시 구절이 생각나네요. 부산시민 누구나가 온라인 공간에서 더 자유롭게 이야기 나누고 정책에 참여할 수 있도록 부산시 SNS는, 기꺼이 여러분의 '종'이 되겠습니다. 앞으로도 많은 사랑과 관심 부탁드립니다. 다음 편 블로그도 기대해 주세요. 꾸벅~ (^^)(__)(^^)