부산시보

"부산 생활민원, 120으로 전화하세요!"

"시민의 생각을 시정에 반영하겠습니다."

"시민에게 감동서비스를 제공하겠습니다."

부산광역시 민원상담센터 '120 바로콜센터'가 지난 20일 '120 데이' 기념행사를 가졌다. 매년 1월20일 콜센터 상담원 전원이 참석해 오후 1시20분에 갖는 '120 데이' 기념행사는 부산시민들에게 더 나은 상담서비스를 제공하기 위해 새로운 각오를 다지는 자리. 올해로 여섯 번째다.

부산시 민원상담센터 '120 바로콜센터' 직원들이 지난 20일 '120 데이' 기념행사를 갖고 더욱 감동적인 상담서비스를 결의했다(사진은 '120 데이' 기념행사에서 상담품질 향상을 위한 각오를 다지고 있는 120 바로콜센터 직원들 모습).

정경진 부산시 행정부시장과 콜센터 상담원 30여명은 이날 '120 데이' 기념행사에서 '고객감동·청렴·친절서비스' 강화를 위한 결의를 다졌다. 콜센터전문교육기관과 상담품질 향상을 위한 협약도 체결했다. 상담원 김순주·윤정인 씨는 지난해 상담품질 향상을 위한 남다른 노력으로 부산시장 표창을 받았다. 상담원들은 행사를 마친 뒤 시청 주변과 도시철도역 일대에서 직접 홍보물을 나눠주며 시민과 소통하는 만남의 시간도 가졌다.

김진우(41·연제구) 씨는 이날 "몇 해 전 친구들과 이야기 도중 사직야구장 개막전 날짜를 몰라 120으로 전화했는데 너무 친절히 안내받은 기억이 있다"며 "어떤 사람일까 궁금했는데 직접 만나니 반갑다"고 말했다.

부산시 '120 바로콜센터'는 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 민원 등 부산시정 전반에 대해 모든 상담서비스를 제공하고 있다. 휴대폰 문자·채팅 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 민원을 상담·처리하고 있으며, 현재 28명의 상담원이 하루 평균 1천340여 건의 상담을 처리하고 있다. 2008년 12월 문을 연 이후 누적상담은 201만 건을 돌파했다. 민원 응대율이 95.7%로 취객 등을 제외하고는 모든 민원을 상담하고 있으며, 민원인이 전화를 걸어 20초 이내에 상담을 시작하는 비율이 96.4%다. 상담원이 직접 원스톱으로 민원을 처리하는 비율도 78%나 된다. 이에 따라 '120 바로콜센터'에 대한 시민의 서비스만족도는 93.9점에 달한다.

'120 바로콜센터' 직원들은 상담시간이 끝난 뒤에는 고객만족도를 높이기 위해 별도로 친절교육을 받고 있으며, 자리마다 '미소거울'을 비치해 더욱 밝고 따뜻한 상담을 하기 위해 노력하고 있다.

백순희 부산시 통합민원담당관은 "부산시가 민선 6기를 맞아 추구하는 소통행정 실현과 시민 중심의 원스톱 민원서비스 제공을 위해 120바로콜센터 상담원들이 최 일선에서 최선을 다하고 있다"며 "앞으로도 시민고객과 소통하는 부산시를 위해 더욱 큰 역할을 할 것"이라고 말했다.