부산시보

“행정처리요? 처리절차가 어찌나 복잡한지 서류 하나 작성하는 데 한 시간이 걸립니다.”
“담당직원은 와그리 불친절한교?”
“올 때마다 직원이 바뀌어있어서 어떤 직원은 일을 내보다 더 모른다카이~”

행정 처리과정에서 이런 불만들 많으셨죠? 보조금 지원 한 번 받으려면 문지방이 닳도록 담당 사무실을 들락날락 거려야 하고~ 비영리단체로 등록 한 번 하는데 접수는 이 층에서, 심사는 저 층에서 온 청사를 다 돌아다녀야하고~ 부산시가 이제 이런 불만들을 ‘깡그리’ 없애줄 획기적인 방안을 마련합니다.
이름하야 ‘고객불만 제로 시스템’.
행정서비스를 이용하는 고객에게 처리과정과 결과를 직접 알립니다. 또, 행정처리과정에서 불만이 있는지를 묻고 이를 적극 피드백해 서비스를 개선합니다.

뼈아픈 성적표, 밤잠 설쳐 고민해보니…

부산시, 그간 청렴도 ‘하위’라는 뼈아픈 성적표를 받았습니다. 도대체 무엇이 문제일까 밤잠 설쳐가며, 자나깨나 고민한 결과, 그 대답은? 바로 시민들의 이런 불만이었습니다.

 정부의 청렴도 평가는 73.5%가 ‘외부청렴도’ 항목으로 이루어져있습니다. 이 외부청렴도를 분석한 결과 금품수수나 향응제공 같은 부패보다는 행정서비스 제공에 대한 불만이 차지하고 있던 것인데요. 바로 이것이 부산시가 고객불만 제로의 행정을 선언한 배경입니다.

이제부턴 고객불만 ‘제로’!

그럼 이 시스템이 어떻게 운영되는지 알아볼까요?

고객불만제로 시스템은 부패취약분야에 대한 업무처리를 한 눈에 파악하는 시스템입니다. 소방시설 점검·보조금 지원·공사관리 감독·비영리단체등록관리·건축도시계획 심의 등 5개 분야인데요. 담당 계장이나 과장이 업무처리 결과를 직접 고객에게 알려 혼란이 없도록 합니다. 또, 불만사항도 물어 사후관리에 최선을 다합니다. 이 시스템은 오는 4월부터 본격 운영할 예정입니다.

■ 사회단체보조금 지원사업 업무처리 흐름도

사회단체보조금은 위 표와 같은 절차를 거쳐 지급합니다. 1월, 보조금에 대한 공고가 나면 사회단체의 신청을 받습니다. 그 후 1~2월 업무를 담당하는 소관부서와 시의 총괄부서가 지원을 검토하고, 3월 심의위원회가 지원 단체를 심의·선정합니다. 심의위원회가 결정한 보조금은 총괄부서→소관부서를 거쳐 단체로 전해집니다.  소관부서는 보조금을 교부하고 사업을 추진하는 한편, 수시로 평가를 실시합니다. 12월에는 이같은 사항을 종합평가하고 사업비를 정산합니다.

고객불만제로 시스템은 이런 복잡한 과정을 시스템화해 고객이 궁금한 사항을 실시간으로 알려줍니다. 담당부서는 민원진행사항이 얼마나, 어떻게 처리되고 있는지 문자 및 전화로 알립니다. 처리결과는 담당계장이 직접 전화로 알리고, 불만사항도 듣습니다. 고객 만족도가 높은 부서는 담당직원 및 부서에 획기적인 인센티브를 제공해 의욕을 북돋웁니다. 시스템을 축으로 고객만족의 선순환 구조가 만들어지는 것이지요.

우선 오는 10일부터는 시스템 구축 전까지 소방시설 점검 분야를 제외한 4개 업무에 대해 불편이나 건의사항을 묻는 ‘청렴해피콜’을 시행합니다. 업무 완료 후 3일 이내에 고객에게 전화를 해 불만사항을 묻고, 문제점이 발생하면 즉시 개선할 방침입니다.

헉헉헉. 고객만족, 부산시는 발로 뜁니다.

※문의: 조사담당관실(888-3246)