부산시보

120바로콜센터는 매년 민원 설문, KT 상담조사, 상담건수나 시간 등을 기준으로 올해 우수상담원을 선정한다. 올해 우수상담원으로 뽑힌 송태인(47) 씨는 지난해 8월부터 1년이 넘게 상담해온 ‘베테랑’ 상담원. 그녀를 만나 수상소감을 들었다.

올해 우수상담원으로 뽑힌 송태인(47) 씨.

△어떤 상담 전화가 제일 많은가?

- 차량 명의이전이나 번호판 이전 같은 상담이 80% 정도 차지한다. 교통불편신고나 여권신청, 청사 안내 같은 문의도 많다. 요즘은 관광정보를 물어보는 분들도 많다. KBS 1박2일 부산편에서 탤런트 이승기 씨가 씨앗호떡을 먹은 것이 방송됐을 때도 이에 대한 문의가 많이 왔다.

△상담 때 재미난 에피소드 같은 게 있다면 소개해달라.

- 어떤 고객 한 분이 전자민원에 관한 문의를 하시기에, 공인인증서가 필요하다고 하니 하시는 말씀. “그래요? 저는 공인이 아니고 일반인인데요?” 그 때 상담이 불가능할 정도로 많이 웃었다.

△반대로 힘든 점은?

- 무작정 화를 내는 분들을 상대하기 제일 힘들다. 술 마시고 시장님, 행정국장님 연결해달라는 시민분들은 참 난감하다. 또, 나보다 시민들이 더 잘 아는 사항이나 잘 모르는 부분에 대해 상담하는 것이 참 어렵다.

△그럴 땐 어떻게 하나?

- 화가 난 고객일 경우 그냥 들어준다. 말씀 자르지 않고, 잘 들어주면 곧 화가 풀리신다. 다짜고짜 욕하시는 분들은 어쩔 수 없이 한 귀로 듣고 한 귀로 흘리는 부분도 많다. 잘 모르는 분야일 경우 다시 전화드리는 ‘콜백(Call Back) 서비스’를 통해 궁금한 점을 해결해드리려고 한다.

△시민들에게 당부할 점은?

- 학생들이 가끔 장난전화를 하는 경우가 있다. 이런 일들은 조금 자제해주면 상담을 필요로 하는 시민들이 더 신속하고 정확하게 상담을 받을 수 있을 거다. 또, 국세청이나 구·군청 업무를 문의하는 분들도 많다. 이럴 경우 상담이 제대로 이루어지지 않을 수 있으니 무작정 이곳으로 전화하는 건 자제해주셨으면 한다.