부산시보

“반갑습니다, 무엇을 도와드릴까요?”

2008년 12월 18일 문을 연 부산시 120바로콜센터가 개소 3주년을 맞았다. 국번없이 120번을 누르면 바로 연결되는 전화종합민원센터인 120바로콜센터는 차량등록, 복지, 교통 등 생활과 행정 전반에 대해 친절히 상담해준다(부산시청 내 부산시 120 바로콜센터에서 안내원들이 각종 문의전화를 받는 모습).

2008년 12월 18일 문을 연 부산시 120바로콜센터가 개소 3주년을 맞았다. 국번없이 120번을 누르면 바로 연결되는 전화종합민원센터인 120바로콜센터는 차량등록, 복지, 교통 등 생활과 행정 전반에 대해 친절히 상담해준다. 문을 연 이래 시민들로부터 큰 호응을 얻으며 생활에 없어서는 안 될 행정서비스로 자리 잡았다는 평가다.

사진은 지난 18일 개소 3주년 기념식에서 조성호 행정관리국장과 상담원들이 떡을 자르는 모습.

부산시청 2층에 246㎡ 규모로 들어선 120바로콜센터는 30석 규모의 상담실과 상담프로그램, 검색소프트웨어, CTI(컴퓨터 전화 통합), 데이터베이스서버 등 총 21종 70여대의 첨단 장비를 갖추고 있다. 여기에서 23명의 ‘베테랑’ 상담원들이 시민들의 생활 도우미 역할을 충실히 하고 있다. 일반 행정민원부터 여권, 공연, 관광 안내, 교통불편 신고 등 생활상의 각종 불편과 궁금증뿐만 아니라 프로야구 일정이나 문화공연 같은 시시콜콜한 사항까지 속 시원히 해결해 주는 것.

120바로콜센터 이용 시민은 초기 하루 평균 500여명에서 최근 1천600여명으로 3배 이상 늘어났다. 지난 11월 28일에는 상담건수가 100만건을 돌파하기도 했다. 특히 이용 시민들은 부산시 홈페이지 ‘칭찬합시다’ 코너에 “감동적이다” “신속하다” “세금이 아깝지 않다”는 칭찬을 매일같이 올리고 있다.

시민들이 120바로콜센터로 전화를 걸어 궁금한 점을 묻고 답변을 듣기까지 걸린 시간은 평균 4분 안팎. 어렵고 까다로운 민원은 답변을 찾아 다시 전화를 걸어 안내하는 ‘콜백(Call Back) 서비스’도 실시한다. 전화상담이 어려운 청각장애인을 위한 휴대폰문자 상담, 120홈페이지(http://120.busan.go.kr)를 통한 예약상담 같은 남다른 서비스도 제공하고 있다.

전화를 건 민원인들이 기다리지 않고 원하는 답을 바로 얻을 수 있도록 상담원들의 전문성 강화에도 힘써 왔다. 그 결과 상담원이 한 번에 민원을 해결하는 1차 상담율을 25%에서 79%로 3배 이상 끌어올렸다. 전화민원을 다른 부서에 이전하는 소위 ‘뺑뺑이’ 현상은 이제 옛말이 된 것.

부산시는 지난 16일 120바로콜센터 개소 3주년 기념행사를 가졌다. 조성호 행정관리국장, 콜센터 상담원 등 30여 명이 참석해 올해 우수상담원을 시상하고, 100만번째 상담 시민에게 기념품을 전달하는 행사를 진행했다.