부산시보

부산시 공무원들은 민원전화를 신속하게 받고, 답변도 친절하게 잘하는 것으로 나타났다. 그러나 끝인사가 미흡해 더 신경을 써야 할 것으로 조사됐다.

부산광역시가 시와 사업소, 구·군 122개 부서 공무원을 대상으로 ‘2009 공무원 전화친절도’를 평가한 결과 100점 만점에 89.33점을 기록했다. 지난해 조사 때보다 0.39점이 올랐다. 부산시 공무원의 전화 친절도가 꾸준히 나아지고 있는 것이다.

전화친절도 조사는 부산시가 외부 모니터링 전문업체인 한국인포데이타(주)에 의뢰, 조사원이 무작위로 전화를 걸어 전화를 받는 태도나 민원 응대 과정에서 6개 분야 15개 항목을 체크하는 방식으로 이뤄졌다. 6개 분야는 전화연결 신속성, 수화요령 친절도, 민원응대 친절도, 업무 숙지도, 종료태도, 전체 통화느낌 등.

이번 조사에서 전화연결 신속성과 알기 쉬운 답변(업무 숙지도)은 모두 100점, 충분한 설명은 98.83점, 본인 소개 정확도 등 전화를 받는 태도는 96.75점, 편안한 상담태도는 93.17점을 받았다. 전화친절도 조사에서 일반적으로 90점 이상이면 우수한 수준으로 평가받는다.

하지만 끝인사는 62.50점으로 형편이 없었다. 전화를 민원인보다 먼저 끊는다든지 마무리 인사 없이 끊는 사례가 많아 지속적인 노력과 교육이 필요하다는 것이다.

부산시는 85점 미만을 받은 직원에 대해서는 재조사 및 맞춤식 전화친절교육을 실시하고, 하위 10위권 및 교육 희망부서는 찾아가는 전화친절교육을 벌이기로 했다. 반면, 우수공무원 10명과 10개 기관·부서에 대해서는 시상할 계획.

우수기관은 부산시 산하 수질연구소, 소방행정과, 소방학교, 예방안전과, 수산자원연구소 등. 구·군에선 강서구, 수영구, 동래구, 영도구, 기장군이 전화친절 기관에 뽑혔다.