부산시보

부산시의 민원혁명에 찬사가 쏟아지고 있다. 전화 한통이면 즉각 민원을 해결해주는 '부산시 120 바로 콜센터'가 주인공. 21명의 상담원들이 민원전화를 받고 있다.

요즘 '부산시 120 바로콜센터'에 근무하는 21명의 상담원들은 고단함을 잊은 채 신명나게 일하고 있다. 친절한 서비스에 감동한 시민들의 칭찬이 잇따르기 때문이다.

부산광역시가 지난해 12월 문을 연 120 바로콜센터에는 복지, 교통, 여권 같은 생활과 행정 전반에 관한 시민 민원과 문의가 빗발치고 있다. 국번 없이 120번만 누르면 바로 연결되는 부산시의 전화종합민원센터, 바로 콜센터는 설치 이후 이용자가 급증하고 있는 가운데 시민들의 만족도가 매우 높다.

지금까지 콜센터에 걸려온 상담전화는 총 6만2천여건. 하루 평균 900건 꼴이다. 운영초기하루 500여통이던 상담전화가 최근에는 1천통을 훌쩍 넘어섰다.

이곳에는 경력 10년 이상의 '베테랑' 공무원 21명이 오전 8시50분∼오후 6시10분까지 근무하며 시정에 관한 사항과 시시콜콜한 시민 궁금증까지 행정전반에 관한 상담에 응하고 있다. 간단한 사항은 상담원들이 데이터베이스 검색을 통해 즉시 답변해 주고 복잡하거나 전문적인 사항은 담당 공무원이 해당 민원인에게 따로 전화나 이메일로 답변해주는 '콜 백(Call Back)' 서비스를 펼친다. 하루 5% 가량의 민원인이 무료 콜백 서비스를 받는다.

민원인이 전화를 걸어 긍금한 사항을 묻고 답변을 듣기까지 걸리는 시간은 평균 4분 안팎.

과거 민원인들이 시청 대표번호로 전화를 걸 때는 교환원이 업무를 잘 몰라 여러 부서에 전화를 돌리는 바람에 최소 10여분 이상이 걸리고도 원하는 해답을 얻지 못해 기분을 상하기 일쑤였던 것에 비하면 가히 '민원혁명'을 일궈냈다.

부산 모 세무서에 근무하는 공무원 L씨는 "지난 1일 '폐업한 자영업자 지원정책'을 문의하는 민원인의 전화를 받았으나 처음 접하는 내용이라 부산시 120콜센터에 문의했더니 상담원이 해당 부서에서 필요한 사항을 파악해 전화와 이메일로 자세하게 알려주어 공무원의 한 사람으로서 감동했다"는 글을 시 홈페이지 '칭찬합시다' 코너에 올렸다.

이밖에도 "친절한 상담을 받고나니 세금을 더 내도 아깝지 않다는 생각이 들었다", "친절한 상담에 기분이 좋다" 같은 상담원들을 칭찬하고 격려하는 글들이 시 홈페이지에 이어지고 있다.

민원콜센터는 행정에 관한 사항 뿐 아니라 프로야구 일정이나 문화공연 등 시시콜콜한 사항까지 마다않고 해결해 주고 있다. 프로야구 시즌이 시작되면서 롯데구단의 경기날짜와 시간, 선발투수는 물론이고, 시민회관과 문화회관의 공연일정까지 물어보는 전화가 하루 수십통씩 걸려오지만 상담원들은 해당 사이트 홈페이지를 검색해 친절하게 알려주고 있다.

부산시 민원콜센터가 좋은 성과를 거두자 개소 이후 약 3개월 동안 보건복지가족부와 울산광역시, 광주광역시, 포항시, 창원시 등 전국의 43개 기관에서 성공비결을 배우기 위해 찾는 등 벤치마킹을 위한 발길도 이어지고 있다.

부산시는 '바로콜'에 대한 시민들의 호응에 힘입어 6월부터는 차량등록사업소의 민원상담업무를 콜센터에 통합하고, 하반기에는 시 산하 직할 기관까지 통합 운영할 계획이다. 휴대전화 메시지로 상담할 수 있는 모바일 상담, 이메일 상담 서비스도 추가로 실시, 시민만족도를 지속적으로 높여 나가기로 했다.