[시정현장]  부산시 '120 민원콜센터'

"문의… 하소연… 정성으로 대하죠"

하루 1천300건 통화 상담… "떼쓰며 욕 안했으면"

부산시 '120 민원콜센터'가 하루 1천300통의 전화를 받으며 최일선에서 민원을 처리하고 있다(사진은 콜센터 상담원 여복덕 씨).

"마음으로 다가가는 부산시청입니다."

"여권 연장하시려면 여권, 사진 2장, 수수료 1만5천원이 필요합니다. 그리고 업무가 이관됐으니 시청으로 오시지 말고 가까운 구청으로 가세요. 좋은 하루 되세요."

부산광역시 '120 민원콜센터'에 근무하는 여복덕(46) 씨는 연신 울리는 전화벨 소리에 수화기를 집어 든다. 벨이 두 번 울리는 법이 없이 상냥한 목소리가 이어진다.

여 씨가 하루 동안 받는 전화는 100통이 넘는다. 여권과 교통관련 민원이 대부분이지만 문화행사 가고 싶은데 장소는 어디냐, 택시가 승차를 거부하니 단속해 달라, 버스전용차로 모르고 위반했으니 봐 달라는 등 온갖 문의와 하소연이 쏟아진다고.

"가끔 여권을 하루 만에 발급해달라고 억지를 부리거나, 별 이유 없이 욕을 하는 사람들도 있어요. 그때마다 당황스럽지만 웃으면서 넘겨야지 별 수 없죠." 여 씨가 책상 위의 '웃자, 또 웃자, 자꾸 웃자'라는 글귀를 가리키며 말한다.

부산시 '120 민원콜센터'는 지난해 4월 여러 개로 나눠 있던 민원 전화번호를 '120'번으로 통합해 상담원 10명으로 출발했다. 시민들이 '120'이라는 번호를 쉽게 기억해 통합 전에 하루 700~800통에 머물던 민원전화가 최근 1천300여 통으로 두 배 가까이 늘어났다.

부산시는 이에 따라 '120 민원콜센터'를 오는 11월부터 확대 운영키로 했다. 상담원을 20명으로 늘리고, 상담업무도 기업정보나 길 찾기까지 확대한다. 콜센터 명칭도 시민 공모를 통해 부르기 쉬우면서, 참신하게 바꿀 계획이다.