부산시보

민원 서비스에 관한 한 미국은 후진국인 모양이다． 전화나 TV 케이블을 설치할 때 정확한 시간보다 오전 또는 오후 시간대를 지정한다든지， 자동차 등록창구 직원이 자신의 업무나 권한이 아니라는 이유로 민원인을 그냥 돌려보낸다든지…． 오죽하면 한국 교민사회에는 "한국이 싫어 미국에 가도 모두 애국자가 된다"는 우스갯소리가 있단다． 전화 한 통화로 신속·편리한 서비스를 받아온 한국의 기억 때문이다．

민원의 많은 부분은 행정의 영역이다． 국민 실생활과 직접 관련 있는 부동산·교통·세제 같은 것이다． 국민을 섬기는 정부를 실현하려면 정부조직의 기능·구조와 함께， 행정 서비스를 개선해야 한다는 인식이다． 특히 우리나라는 IT기술의 혁신에 힘입어 많은 서비스를 `국민 눈높이'로 바꾸고 있다． 현금 없이 버스·지하철을 탈 수 있는 교통카드， 편의점에서 인터넷으로 각종 민원서류를 발급받는 전자정부 같은 것을 보라．

행정 서비스를 혁신한 모범사례는 많다． 경기 안산시가 민원행정에 `24시간 편의점' 개념을 도입， 민원실을 365일－24시간 열어놓거나， 울산 울주군이 창업사업계획 신청서를 단 7일 만에 허가해 줬다든지 하는 얘기들이다． 법령이나 제도에 상관없이， 공무원이 마음먹기에 따라 얼마든지 규제를 혁파하고 행정서비스는 개선할 수 있다．

최근 부산의 `120 바로 콜'이 화제다． `바로 콜'은 국번 없이 120번만 누르면 바로 응대하는 전화종합 민원센터． 시정에 관한 사항과 시시콜콜한 시민 궁금증까지 행정전반에 관한 상담에 응하고 있다． 간단한 사항은 상담원들이 데이터베이스 검색을 통해 즉시 답변해 주고， 복잡하거나 전문적인 사항은 담당 공무원이 `콜 백(Call Back)' 서비스를 펼친다． 민원인이 전화를 걸어 궁금한 사항을 묻고 답변을 듣기까지 걸리는 시간은 평균 4분 안팎． 가히 `민원혁명'이라 할 만 하다．