부산시보

수평선 / 고객만족경영대상

　고객낙루(顧客落淚)． `고객이 눈물을 흘릴 때까지 감동을 주어야 한다'는 최신 마케팅 구호다． `고객만족'이 소비자의 흐뭇한 미소로 상품의 우수성을 전했다면， `고객낙루'는 이 보다 한발 더 나아간 개념이다． 그만큼 고객만족·고객감동의 중요성은 커지고 있다． 환경과 상황에 따라 정의는 달라지겠지만 경쟁사회일수록 모든 조직은 고객만족에 역량을 집중한다． ▶ 공공부문은 대부분 서비스의 경쟁 상대가 없어 굳이 고객만족을 해야 할 이유가 적다? 아니다． 공공부문의 고객만족은 더 중요하다． 민간부문의 고객만족은 해당 조직의 생존에만 직접적으로 이어진다． 공공부문의 고객만족은 국가발전·국민행복과 직결된다． 공공부문의 고객만족은 어떤 식으로 이뤄져야 할까? 공공부문의 고객만족하면 `친절'을 먼저 떠올리지만， 친절은 그 시작에 불과하다． ▶ 최근 정부 안팎에서 `고객만족행정'이 유행이다． 민원인을 대상으로 고객만족도를 조사하는가 하면， 정부중앙청사 외벽에 `국민이 만족할 때까지 최선을 다하겠습니다'라는 대형 플래카드까지 내붙였다든가? 그러나 정부의 행정자세에 아쉬운 구석은 적지 않다． ▶ 부산광역시가 올 대한민국 고객만족경영대상을 수상했다． 한국능률협회컨설팅이 주관한， 고객만족경영 평가의 최고상이다． 부산시의 공적을 훑어보면， `작지만 큰' 고객만족 사례가 많다． 정부 한 켠의 관료주의 속성을 딛고， 시민감동을 위해 다양한 행정서비스를 적극적으로 개발한 것이다． 고객불만 제로 프로젝트로 민원처리기간을 50% 줄였다든지， 기업사랑운동의 하나로 기업인 여권을 3시간 안에 발급한다든지 하는 것들이다． 부산시의 `신바람 3S(Smile， Speed， Satisfactio n) 운동'이 굳건히 뿌리내려 두루 `고객낙루'까지 이르기를 기대한다．