부산시보

고객 접점에서 업무를 수행하는 사람을 흔히들 '감정 노동자'라고 부릅니다. 항공사 승무원, 백화점 판매직원, 전화번호 안내원 등이 그렇지요. 부산시 SNS 소통 업무를 담당하고 있는 공무원들 역시 이 부류에 속한다는 생각이 들더군요. 오늘 소개해 드릴 이분들은 특별히 '감성 노동자'라고 부르고 싶네요.

SNS를 통해 상대방과 소통하기 위해선 '나'의 일방향적 부르짖음이 아니라, 상대에 대한 이해, 배려, 청취가 밑바탕이 되어야 합니다. 더구나 나름의 익명성이 용인되는 온라인상에서 상대와 공감대를 형성하기 위해서는 기복 심한 '감정' 대신 말랑말랑한 '감성'을 겸비해야만 합니다.

부산시 SNS가 2년 연속 인터넷소통대상 종합대상을 수상하기까지는, 블로그와 SNS 등 고객 접점에서 소통 업무를 맡아온 담당자들의 역할이 컸습니다. 이용자들의 특성 및 일정, 용도에 따른 맞춤형 부산 정보를 먼저 전달하기도 하고, 이용자들이 궁금해하는 수많은 질문에 대해 부산시의 입이 되어 발 빠르게 답변하기도 했지요.

2010년 부산시 SNS가 개설되면서부터 2012년 지금에 이르기까지 부산시 소셜을 담당해온 3인방의 그간의 활약상과 소감을 직접 들어봅니다.

다정한 인사부터 고충처리까지… '부산시 홍반장' 톡톡부산 지기

안녕하세요, 톡톡부산 담당자 이용빈입니다. ^^ 소통~ 소통~ 하는 시대에 정말 '소통 1인자'를 차지한 부산시! 정말 뿌듯뿌듯 감개무량합니다~~ 이번 기회에 우리 부산시 마이크로블로그 매체 톡톡부산(트위터, 페이스북, 미투데이)이 어떻게 운영되고 있는지 숨은 이야기를 들려드리겠습니다~~ 잘 따라오세용!!

아침부터 저녁까지 머리 굴리는 '아침 인사'

여러분은 아침에 무슨 생각 하시나요? "오늘 할 일이 뭐더라?", "아~~ 잠온다 ㅠㅠ 이노무 만성피로 ㅠㅠ" 톡톡부산 지기는 아침에 알람을 끄면서부터 톡톡부산에 접속하는 순간까지 생각합니다. "아~~~ 오늘의 아침 인사는 무얼 하지~~?" 저녁에 TV를 보고, 멍 때리면서도 이 생각이 머릿속에서 없어지질 않는데요.

부산시 공식 SNS '톡톡부산' 아침 인사.

한 번은 다자녀가정의 날(11월 1일) 전날 저녁, "여러분~ 사랑하고 있습니까?"라는 멘트를 생각해내고 혼자 속으로 무척 기뻐했고요(반응은 별로였습니다만….), 가끔은 출근 후 8시가 지나 서까지도 생각나질 않아 주변 동료한테 아이디어를 내놓으라고 닦달합니다. "으아!!! 오늘 아침 인사는 뭘 하지요~~~? ㅠㅠ"

한 번은 여느 때처럼 아침을 거르고 집을 나서려고 하는데 지기의 아버지가 마른 목소리로 말씀하십디다. "밥은 먹고 다니나?", "네, 먹어요~~"하고 대충 대답하고 나오는 내내 가슴이 먹먹한 게, 아부지께 좀 더 살갑지 못했던 게 후회가 되더라고요. 그날 아침 인사는 푸짐한 밥상 차림 사진과 함께 '아침 드셨습니까?' 로 했고, 많은 분에게 호응을 얻었지요. 이렇게 지기의 생활에서 나온 아이디어들로 톡톡부산은 꾸며집니다.

여러분의 고충처리반

부산시 내 표지판 수정부터, 미아 찾기까지. 부산시 SNS는 여러분의 의견들을 듣고 부산을 바꾸어나가는 소통기구인데요. 사실 부산시는 행정조직이다 보니 공문을 보내고 부서에 의견을 구하고 답변 사항을 받아야 하는 게 맞습니다.

하지만 SNS의 특성상~ 일주일 넘게 담당자의 연락을 기다리고 있으면 어느 세월에 답변 드리겠습니까? ㅎㅎ 지기는 그래서 항상 담당자를 찾아서 전화해 직접 의견을 조율하는데요. 아~~주 친절하고 상세하게 답변해주시는 분들이 있는가 하면, 다른 부서로 떠넘기고, 내 일이 아니라고 떠넘기시기만 하는 분들도 계십니다. ㅠㅠ 그래서 저는 "아니 오죽 답답했으면, SNS에 올리셨겠습니까~~" 하며 조금 짜증도 내고, 부탁도 드리고, 사정도 해가며 부산시 부서에 일일이 전화를 드리고 있답니다. 가장 뿌듯할 때는, 이렇게 올려주신 의견들에 대해 명확한 답변을 내드릴 때인데요. 예를 들면 아래처럼 잘못된 표지판을 정비해 올바르게 만들어놓을 땐 참 뿌듯하답니다.

하지만 역시 지기 혼자 하는 일이다 보니 의견은 많고 일 진행은 한계가 있기 마련인데요. "이건 구청 소관이에요~" 하는 담당자의 말이 그렇게 미울 수가 없습니다만, 사실이 그렇습니다. 모든 게 부산시 안에서 일어나는 것은 아니기 때문이죠. 그래서 지기의 꿈은, 구·군·사업소·경찰청 등이 활발하게 SNS를 통해 소통하고 이런 의견들을 주고받는 날이 오는 것입니다~! 곧 실현될 수 있겠죠? ^^

톡톡부산 지기, 저의 모습입니다. ㅎㅎ 예전에 사직야구장에서 열린 톡톡부산 청춘소개팅 현장 모습인데요~~ 공개하려니 쑥쓰~럽네용!! ㅎㅎ