부산시보

전화 한 통화로 모든 민원을 처리하는 부산시 ‘120 바로콜센터’가 상담서비스와 상담시간을 대폭 늘린다. 상담예약 서비스, 휴대폰 문자상담 같은 서비스의 질도 크게 높인다. 민원서비스를 날로 진화, 더 큰 고객감동을 실현하겠다는 것이다.

부산광역시는 3일부터 ‘부산시 120 바로콜센터’의 서비스 대상기관에 차량등록사업소, 부산시립박물관과 시립미술관, 금련산청소년수련원, 해양자연사박물관, 낙동강하구에코센터 등 6개 기관을 추가했다. 서비스 범주에 추가한 6곳은 공연 전시 연수 등과 관련한 시민들의 이용 안내 민원이 폭주하고 있는 기관들이다.

부산시는 ‘120 바로콜센터’ 홈페이지(120.busan.go.kr)를 구축해 민원인이 자주 묻는 반복 민원의 내용과 답변을 비롯한 다양한 정보를 제공하고, 민원인이 인터넷으로 상담을 예약하면 콜센터 직원이 민원인에게 직접 전화를 걸어 상담에 응하는 ‘무료 예약 상담제’도 시행에 들어갔다. 시는 또 전화상담이 어려운 청각 장애인을 위해 휴대전화 문자 메시지를 통한 상담(051-120) 서비스를 제공한다. 이를 통해 이용자의 대기 시간을 줄이고 통신비 절감에도 도움을 줄 것으로 시는 기대하고 있다.

부산시는 이와 함께 출퇴근 시간대 이용자들의 민원이 집중되고 있는 현실을 감안, ‘120 바로콜센터’의 상담시간을 오전 8시50분~오후 6시10분에서 오전 8시30분~오후6시30분으로 확대했다.

지난해 12월 문을 연 ‘부산시 120 바로콜센터’는 전화 한 통화로 부산시 행정에 관한 각종 민원과 궁금증을 해결해주는 콜센터. 지난 4월부터 시 본청 업무는 물론 산하사업소인 부산문화회관과 체육시설사업소로 서비스 범위를 넓혔다. 하루 평균 1천여 건의 상담전화가 걸려오는 등 시민으로부터 폭발적인 호응을 얻고 있으며, 시민들의 칭찬이 이어지고, 각종 언론에도 우수 사례로 소개되면서 2009년 대한민국 서비스만족 대상을 차지하기도 했다.