부산시보

"민원전화 끝인사 잘 하세요"

공무원 끝인사 인색 … 전화 친절 평균점수는 높아져

　부산광역시와 일선 시·군 공무원들은 민원인과의 전화 통화에서 끝인사에 보다 신경을 써야 할 것으로 나타났다． 부산 공무원들의 전화친절도 평균 점수는 지난해보다 나아졌지만 `종료 태도' 점수는 크게 하락한 것으로 나타났기 때문이다．

　부산시가 지난 4∼6월 전문 전화모니터링업체 (주)정음리서치에 의뢰에 공무원 전화친절도를 조사한 결과， 전체 평균이 100점 만점에 85．19점으로 지난해 82．26점에 비해 2．93점 오른 것으로 조사됐다． 반면 전화를 끊을 때 하는 인사인 `종료 태도'는 60．23점으로 지난해 보다 무려 15．56점이 떨어져 좋은 마무리가 아쉬운 것으로 나타났다．

　이번 조사는 시 본청 및 직속기관， 사업소， 16개 구·군을 대상으로 전화연결 신속성， 수화요령 친절도， 민원응대 친절도， 업무숙지도， 종료태도， 전체통화느낌 등 6개 부문 15개 항목에 대해 MSC(Mystery Shopping Call·고객을 가장한 전화조사) 방식으로 진행했다．

　조사결과 전화연결 신속성이 97．17점으로 가장 높은 반면， 종료태도는 60．23점으로 가장 낮았다．

　기관별로는 시 본청 및 사업소 가운데 소방본부 구조구급과가 91．80점으로 최우수， 시 본청 여성정책담당관실이 역시 91．80점으로 우수기관으로 선정됐다． 자치 구·군 가운데서는 연제구가 90．60점으로 최우수 구에 뽑혔다．

　부산시는 이번 조사결과를 전 부서와 기관에 전달하고， 특히 고객이 전화를 끊었는지 확인한 뒤 통화를 마치되 `감사합니다， 좋은 하루 되십시오' 같은 1가지 멘트를 추가해 완벽한 친절도를 보여 줄 것을 당부했다．