서비스시정 구현 위해 친절 상냥한 전화받기 전개
- 내용
- 부산시는 민원인에게 감동을 주는 친절운동과 시민을 찾아가서 도움을 주는 현장봉사운동을 전개, 좋은 반응을 얻고 있다. 실천분야로 대민접촉의 핵심요소인 방문객맞이 전화상담 민원처리 등 3대 분야를 중심으로 추진하고 있다. 특히 전화는 상대를 대면하지 않고 대화하기 때문에 많은 오해의 소지가 있어 전화를 통한 친절 봉사가 매우 중요하다고 판단, 「친절한 전화」이용을 강조하고 있다. 전화 응대요령을 전화받는 일반원칙과 찾는 사람이 부재중일 때, 전화를 바꾸어 줄 때, 잘못 걸려온 전화를 받을 때의 응대 태도 등으로 나눠 생활화할 것 등을 강조하고 있다. 전화를 받는 일반 원칙 △벨이 울리면 즉시 받고 소속과 성명을 밝힌다. ·예 (감사합니다) 000과 000입니다. (빠르지 않고 정확하게) ·세 번 이상 울린 후 받았을 경우는 기다리게 해서 죄송합니다. 000과 000입니다. △상대방이 묻기 전에 응답하고 여보세요는 통화상태가 나쁠 때를 제외하고는 하지 않는다. △상대를 확인하고 용건 문의 후 메모 ·상대가 이름을 말하지 않을 경우 이쪽에서 실례합니다만 누구십니까?(공손하게) △중요한 내용 복창한다.(필요시) ·예약사항 숫자 고유명사 등은 복창하여 상대에게 확인. △끝맺음 인사 ·감사합니다. 안녕히 계십시오. ·상대방이 전화를 끊은 것을 확인 후 조용히 수화기를 내려놓는다. 찾는 사람이 부재중일 때 △부재중인 이유와 예정을 알려준다. △용건을 묻는다. ·이쪽에서 전화해 줄 것을 희망할 때 (돌아오시면 전화를 드리도록 할까요? 죄송합니다만 전화번호를 알려주시겠습니까?) ·대신 용건을 물어볼 경우 (괜찮으시다면, 제가 대신 전해 드릴까요?) △전달내용을 메모 ·전화가 왔던 날짜, 시간 상대의 성명 전화번호 ·6하원칙에 의거 접수자 성명 등 용건내용 요약 △끝맺음 인사 ·이름을 알려주어 책임의 소재를 명확히 한다. (잘 알았습니다. 저는 000입니다, 000께서 돌아오시면 전화를 드리도록 말씀드리겠습니다. ·정중히 인사를 하고 상대가 전화를 끊은 다음 수화기를 내려놓는다. 전화를 바꾸어 줄 때 △전화 받을 사람을 확인한다· ·예 잠시만 기다려주십시오. 바꿔드리겠습니다. △타부서에 내선으로 돌려줄 경우 ·그 업무는 000과 소관입니다. 그쪽으로 전화를 돌려드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 00국에 0000번으로 전화를 걸어 주십시오. △연결이 늦어질 경우 ·기다리게 해서 죄송합니다. 하고 중간상황을 알려준다· 잘못 걸려온 전화를 받았을 때 △잘못 걸려온 전화는 불쾌감을 주는 경우가 많지만 정중히 응답해야 한다. ·타 기관 소관사항인 경우는 가급적 기관명과 전화번호를 알려준다. △엉뚱한 말이나 고성 등 불쾌한 언사라도 맞대응하지 말고 공손히 응대해 안내한다.
- 작성자
- 부산이야기
- 작성일자
- 2000-06-09
- 자료출처
- 부산이라좋다
- 제호
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부산이라좋다 제841호
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