부산시보

수평선 / 컨택센터

　컨택센터(contact center)-． 콜센터(call center)가 고객의 전화 통화를 조직적으로 처리하는 서비스였다면， 컨택센터는 콜센터의 발전형이다． 기존 콜센터 기능에， 전자우편， 팩스， 웹서비스 같은 첨단 통신서비스까지 제공하는 고객관리의 최전선인 것이다． 민원을 효율적으로 처리하고 제품정보를 체계적으로 제공하기에 적합한 미래 성장형 산업이다． 국내 컨택센터 관련 시장규모는 10조원 규모． `비즈니스 서비스업의 총아'라는 표현이 있을 정도이다．

▶ 시장 규모가 크고 성장세가 두드러지는 만큼 시장경쟁도 치열하다． 최근 기업들의 아웃소싱 규모만 약 3조원． 참여업체만 3천여 개에 이른단다． 당연히 대기업의 진출도 잇따르고 있다． 컨택센터 산업의 독특한 특징은 고용창출 규모가 크다는 것． 국내 대도시들이 컨택센터 유치에 열을 올리는 것은 당연하다．

▶ 부산시는 2005년 이후 젊은층 일자리 창출에 주목， 컨택센터 유치에 공을 들이고 있다． 올해는 새 컨택센터를 유치하고 기존 산업을 육성하는데 힘을 기울이고 있다． 국내 아웃소싱 1위 업체도 유치했다． 이 회사가 부산으로 옮겨오는데 따른 고용창출 효과는 2천여 명， 부가가치 창출 효과는 연간 500억원대에 이른다고． 며칠 전엔 부산시장이 서울에서 유치 설명회를， 부산에서 컨택센터 연합 채용박람회도 개최했다．

▶ 부산시의 노력은 큰 결실을 거두고 있다． 지난 2년 동안 30개 컨택센터를 새로 유치， 종사자가 1만명을 넘어선 것이다． 부산시는 앞으로 관련업계-대학-부산인적자원개발원 등과 연계， 전문인력 양성사업을 확대한다． 국내 소비자들은 컨택센터의 가장 중요한 요소로`친절함'을 꼽고 있는 만큼， 전문 인력의 질 또한 중요하다． 다방면의 노력이 빛을 발한다면， 부산은 머지않아 `컨택센터의 메카'로 부상할 것이다． 기대가 크다．