부산시보

“전화 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?”
부산시 120바로콜센터가 문을 연지 1주년을 맞았다. 부산시가 전화 한 통화로 모든 민원을 해결한다는 목표로 문을 연 120바로콜센터는 1년간 시민들로부터 큰 호응을 얻으며 생활에 없어서는 안 될 행정서비스로 자리 잡았다는 평가를 받고 있다.

부산시 120바로콜센터가 문을 연지 1주년을 맞았다. 전화 한 통화로 모든 민원을 해결한다는 목표로 서비스르 펼치고 있는 120바로콜센터는 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 사진은 지난 16일 개소 1주년 기념식에서 떡을 자르는 모습.

“세금 아깝지 않다” 칭찬 잇따라

부산시청 2층 민원실에 264㎡ 규모로 들어선 120바로콜센터는 30석 규모의 상담실과 상담프로그램, 검색소프트웨어, CTI(컴퓨터 전화 통합), 데이터베이스서버 등 총 21종 70여대의 첨단장비를 갖추고 있다. 여기에서 23명의 베테랑 상담원들이 일반 행정민원부터 여권, 공연, 관광안내, 교통불편 신고 등 생활상의 각종 불편과 궁금증을 속 시원히 해결해 주는 시민들의 생활도우미 역할을 충실히 하고 있다.

120바로콜센터 이용 시민은 초기 하루 평균 500여명에서 최근 1천500여명(연간 30만명)으로 3배 이상 늘어났다. 특히 이용 시민들은 지난 1년간 부산시 홈페이지 ‘칭찬합시다’ 코너에 “기분이 좋았다” “고맙다” “감동적이다” “세금이 아깝지 않다”는 칭찬을 매일같이 올리고 있다.

허남식 부산시장이 민원상담을 하는 모습.

편리·친숙·친절상담 ‘시민 감동’

120바로콜센터가 시민들로부터 이처럼 폭발적 호응을 얻고 있는 이유는 편리함뿐만이 아니다. 상담원들의 딱딱하지 않고 친숙한 태도와 미처 몰랐던 것까지 챙겨 궁금증을 해결해주는 ‘감동 서비스’ 때문.

120바로콜센터 상담원들은 행정에 관한 사항뿐 아니라 프로야구 일정이나 문화공연 등 시시콜콜한 사항까지 마다않고 해결해 주고 있다. 프로야구 시즌에는 롯데자이언츠의 경기날짜와 시간, 선발투수를 묻는 전화가 하루 수십통씩 걸려오지만 상담원들은 해당 사이트를 검색해 친절하게 알려주고 있다. 상담원이 바로 답하기 어려운 민원에 대해서는 해결방안을 찾아 민원인에게 다시 전화를 걸어 답해 주는 ‘콜백(Call-Back) 서비스’도 실시하고 있으며, 전화상담이 어려운 청각장애인을 위한 휴대폰문자 상담, 120홈페이지(http://120.busan.go.kr)를 통한 예약상담 같은 남다른 서비스도 제공하고 있다. 지난 5월부터는 출·퇴근시간에 시민들이 전화를 걸 수 있도록 상담시간도 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 늘렸다.

전화를 건 민원인들이 기다리지 않고 원하는 답을 바로 얻을 수 있도록 상담원들의 전문성 강화에도 힘써 왔다. 그 결과 상담원이 한 번에 민원을 해결하는 1차 상담율을 25%에서 70%까지 끌어올렸다. 이는 민원 전화상담에 따른 각 부서 직원들의 업무부담을 대폭 줄이는 효과도 가져왔다.

기업 상담기법 도입 서비스 ‘업’

부산시 120바로콜센터의 이 같은 ‘민원혁명’이 알려지면서 전국 60여개 공공기관이 벤치마킹을 하기 위해 방문했으며, 지난 4월에는 지식경제부가 후원하고 한국일보사가 주최한 ‘2009년 대한민국 서비스만족 대상’을 수상하는 영예를 안기도 했다.

120바로콜센터는 지금에 만족하지 않고 시민들에게 더 큰 감동을 주기 위해 서비스 업그레이드에 나선다. 기업의 선진화된 고객서비스기법을 접목, 더욱 전문화되고 친절하며 친숙한 서비스를 펼치기 위해서다. 이를 위해 허남식 부산시장은 지난 16일 최수기 부산시컨택센터협의회장과 ‘시민고객 감동서비스 향상’을 위한 업무협정을 체결했다.

부산시는 지난 16일 120바로콜센터 개소 1주년 기념행사를 가졌다. 허남식 부산시장, 제종모 부산시의회 의장 등 주요인사와 관계 공무원, 시민, 기업인 등 100여명이 참석해 지난 1년간의 운영성과를 돌아보고, 한층 더 선진화 된 민원서비스를 제공하기 위해 노력할 것을 다짐했다.

허 시장은 이날 “120바로콜센터가 지난 1년 동안 민원해결의 길잡이 역할을 충실히 할 수 있도록 시민 한분 한분의 민원을 정성껏 해결한 상담원과 직원들의 노고에 감사드린다”며 “시민들의 과분한 격려를 받고 있는 만큼 앞으로 기업의 선진화된 고객서비스 기법을 접목해 더욱 사랑받는 콜센터가 될 수 있도록 하겠다”고 말했다.