부산시보

고객요구 해결 때까지 관리

행정서비스도 고객맞춤형

부산시 전국 첫 관리시스템(CRM) 구축

부산광역시가 전국 지방자치단체 중 처음으로 ‘고객관리(CRM) 시스템’ 구축을 완료하고 지난 1일부터 고객중심의 맞춤형 종합행정 서비스 제공에 들어갔다.부산시가 2005년 9월부터 8억원을 들여 구축한 이 시스템은 지역단위 고객만족 행정을 위한 종합관리 시스템으로 지방자치단체 중 처음 가동하는 것.

고객관리시스템은 행정 내·외부 고객정보와 고객이 필요로 하는 것을 통합관리하고 고객 요구사항이 해결될 때까지 관리함으로써 유형별 특성에 맞는 맞춤식 행정 서비스를 제공하는 것은 물론 민원처리 기간을 최고 50%까지 단축할 수 있다.또 고객의 요구사항을 근본적으로 해결해 줌으로써 반복적인 민원제기를 줄일 수 있고 처리과정을 고객이 언제든지 열람하고 의견을 제시하는 양방향 커뮤니케이션을 할 수 있다.

민원처리 결과에 대한 만족도를 고객으로부터 직접 평가받아 조직 및 개인의 업무성과에 반영할 수 있게 되는 것이다.부산시는 이 시스템 가동으로 고객의 관점에서 행정서비스를 제공하고, 고객의 요구에 적극 대응함으로써 행정서비스의 품질과 효율성을 한 단계 더 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

부산시는 이에 앞서 지난달 31일 오후 시청 대회의실에서 전국의 관심있는 광역자치단체 관계 공무원 등이 참석한 가운데 ‘고객관리 시스템 구축사업’ 완료 보고회를 갖고 서비스 계획을 밝혔다.