민원 행정도 애프터 서비스
부산시， 전화로 결과 만족도 확인 … 이달부터 `해피 콜' 시행
- 내용
- "민원처리 어땠어요? 만족하세요?" 부산광역시는 민원처리 결과에 대한 고객만족 여부를 전화로 확인， 불만족 사항을 즉각 시정하거나 개선하기 위한 `민원처리 해피 콜(Happy-call)' 제도를 시행한다． 각종 민원처리에 대한 고객 만족도를 끌어올리기 위해 행정에도 애프터 서비스(After Service) 개념을 도입하는 것． 시민을 `평생 고객' `평생 파트너'로 설정， 고객감동 서비스를 펼치겠다는 것이다． 시는 지난 21일부터 인허가 등 각종 민원처리를 신청한 시민에 대해 민원처리 과정 및 결과에 대한 만족 여부를 전화로 확인하는 `해피 콜' 시행에 들어갔다． 시는 1단계로 이달부터 처리기간이 7일 이상인 법인설립 인가와 건축 관련 인허가 등 349종의 모든 민원에 대해 애프터 서비스에 들어갔다． 민원처리 완료 후 5일 내에 해당 민원인에게 전화를 걸어 민원처리결과 회신여부와 처리결과에 대한 항목별 만족도， 개선사항 등을 들어 불만이나 개선요구에 대해 먼저 조치를 취한 뒤 그 결과를 민원인에게 통보해주는 것． 가전제품이나 자동차를 구입 또는 수리 받은 소비자에게 해당 기업이 만족도 조사를 하는 것과 같은 방식이다． 모니터링은 시 시민봉사과 담당자가 직접 월 30건 정도를 표본 선정해 친절성 신속성 공정성 편의성 4가지 지표를 평가한다． 100점 만점에 50점 미만인 공무원에 대해서는 소속 부서장을 통해 사유서를 받고， 개선 및 건의사항은 별도 접수해 해당 부서에 통보하고 처리결과를 민원인에게 회신키로 했다． 시는 2단계로 내년 1월1일부터는 모니터 전담요원을 두고 처리기간 3일 이상 유기한 민원으로 대상을 확대하고， 내년 하반기부터는 1일 이상 모든 유기한 민원으로 대상을 넓혀 이 제도를 시행키로 했다．
- 작성자
- 부산이야기
- 작성일자
- 2005-09-28
- 자료출처
- 부산이라좋다
- 제호
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부산이라좋다 제1183호
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