전문
우리 여성회관 전 직원은 신속·정확·친절하게 민원편의를 제공받을 수 있는 권리가 모든 고객에게 있음을 깊이 인식하고, 고객 중심으로 모든 업무가 처리되도록 하며 고객에게 최고의 서비스를 제공하여 여성의 사회참여 확대, 건강한 가족생활과 다문화가족의 삶의 질을 향상을 위해 다음과 같이 실천하겠습니다.
- 01. 우리는 밝은 미소와 친절한 자세로 고객을 맞이하며, 업무를 함에 있어서 항상 고객의 입장에서 생각하고 긍정적이며 적극적인 자세로 처리하겠습니다.
- 02. 우리는 쾌적하고 편리한 교육환경을 조성하여 고객에 대한 최대의 서비스가 기본이라는 인식으로 회관의 운영을 위한 고객의 제언에 항상 깊은 감사를 드리며 부단한 노력으로 고객으로부터 사랑 받을 수 있도록 하겠습니다.
- 03. 우리 회관을 방문하시는 고객을 가족처럼 생각하고 친절하고 공평한 응대로 불편이 없도록 열린 행정을 추진하겠습니다.
- 04. 우리는 민원처리 과정에서 고객에게 불편을 초래하였거나 부당하게 민원을 처리하였을 경우, 즉시 시정하고 정중한 사과와 함께 적절한 보상을 하겠습니다.
- 05. 우리는 고객 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 공표하겠으며, 홈페이지를 통하여 다양한 정보를 제공하고, 고객의 의견을 수렴하겠습니다.
이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행기준을 설정하고, 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.
서비스 이행기준
고객을 맞이하는 자세
- 방문하실 때는
- 사무실 입구에 직원의 좌석배치도와 사진, 담당업무를 부착하고, 들어오는 즉시 먼저 보는 직원이 안내하여 1분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
- 고객을 맞이할 때는 “어서오십시오. 무엇을 도와 드릴까요?”라는 인사와 함께 밝은 미소로 친절히 안내해 드리겠습니다.
- 민원 상담을 제외한 다른 업무 처리 중에 고객이 방문하면, 하던 일을 멈추고 고객의 말에 귀 기울여 듣겠습니다.
- 담당자가 자리를 비웠을 경우에는 직원 누구라도 고객과 먼저 상담에 응한 후 상담 내용을 담당자가 들어오면 전달하고, 고객이 전화를 요구할 경우 담당자가 2시간 안에 전화를 드리겠습니다.
- 전화하실 때는
- 전화는 항상 친절하고 정확하게 받도록 하겠으며, 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
- 전화를 받은 직원은 “반갑습니다.(‘감사합니다.’ 등 인사말) 여성회관 ○○○입니다.”라고 먼저 인사를 하겠습니다.
- 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받은 직원에게 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하고 담당자 전화번호를 안내한 후 즉시 연결해 드리겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 고객의 성명, 용건, 전화 받은 시간, 회신 필요성 여부, 고객의 전화번호 등을 메모한 뒤 2시간 이내에 고객께 연락드리겠습니다.
- 통화가 끝났을 때는 “전화 주셔서 고맙습니다. 좋은 하루 되십시오.” 등 인사를 한 다음, 고객이 먼저 수화기를 내려놓는 것을 확인한 다음 수화기를 내려놓겠습니다.
여성회관이 제공하는 서비스
- 다양한 사회교육 프로그램 운영
- 다양한 기능강좌 개설로 여성들의 자격증 취득과 취업·부업·창업활동을 돕겠습니다.
- 시대에 부응한 다양한 교양강좌 개설로 삶의 질을 향상시키고, 여성들이 유익하고 건전하게 여가시간을 활용할 수 있도록 하겠습니다.
- 저소득 등 취약계층에 대해 수강생 모집 시 우선 접수 및 수강료를 면제해 드리겠습니다.
- 여성아카데미를 분기별 1회 개최하여 여성의 미래지향적 마인드 형성과 리더십 함양을 위해 힘쓰겠습니다.
- 교육운영 활성화를 위하여 지도강사 간담회를 분기별 1회 개최하여 건의사항 및 애로사항을 수렴하여 보완하겠습니다.
- 회관내 다양한 교육프로그램을 운영, 자격증 취득 및 기능계발을 통한 여성전문인력을 육성하고 여성사회교육을 활성화시키겠습니다.
- 여성의 경제적 자립과 자아실현 기반 조성
- 취업을 희망하는 경력단절여성등의 1:1 맞춤형 취업상담 및 취업정보 제공 등으로 성공적인 취업이 될 수 있도록 하겠습니다.
- 경력단절 여성의 취업지원을 위해 여성 유망직종에 대한 무료 직업교육 훈련을 실시하겠습니다.
- 경제활동 참여를 원하는 여성들을 위해 전문 직업상담사를 배치하여 취업 상담 창구를 운영하고 취업알선 및 직장적응 지원 프로그램을 상시 운영하겠습니다.
- 창업 상담창구 운영, 창업전문교육 및 창업실무경험의 기회를 제공하고 창업 후 사후관리 프로그램을 운영하여 창업을 One-Stop 지원하는 창업지원센터를 상시 운영하겠습니다.
- 여성의 사회참여 확대 조성
- 공동체 사회조성과 자원봉사자 사회참여 의식 제고를 위해 월 1회 알뜰장을 운영하고, 연 2회 어려운 이웃돕기 봉사활동을 실시하겠습니다.
- 자원봉사자 자질향상과 전문성 함양을 위하여 연 1회 전문자원봉사자 양성교육을 실시하겠습니다.
- 다문화가족 지원 및 건강가정지원 서비스 실시
- 상담실을 운영하여 전담 직원과 자원봉사자를 배치하여 각종 가정문제 및 여성의 권익 증진을 위한 One-Stop 상담 서비스를 제공하겠습니다.
- 전문법률상담이 필요한 시민들을 위하여 고문 변호사를 위촉하여, 월 2회 무료법률상담을 실시하겠습니다.
- 결혼이민자의 한국 조기 정착을 지원하며, 다문화가족이 건강한 가정을 이루고 한국사회의 당당한 구성원으로서 생활할 수 있도록 10개 이상의 다양한 프로그램을 운영하겠습니다.
- 다문화가족 지원 확대를 위하여 지역사회 유관기관과 협력체를 구축하겠습니다.
- 쾌적하고 편리한 교육환경 제공
- 수강생이 교육에 전념할 수 있는 여건을 조성하고자 수업시간 내 수강생의 취학 전 자녀 탁아 지원서비스를 제공하겠습니다.
- 도서실 및 정보열람실을 운영하여 수강생에게 독서공간과 다양한 정보자료를 제공하겠습니다.
- 여성회관 이용자들에게 쾌적한 환경 및 최상의 교육여건을 제공하기 위하여 냉·난방 및 전기 가스 시설, 승강기 등 기기의 1일 1회 점검을 실시하겠습니다.
- 부대시설 대관
- 우리 회관에서는 저렴한 비용으로 아늑하고 여유로운 결혼식을 치르도록 예식서비스를 하겠으며, 「국민기초생활 보장법」의 적용을 받는 수급자 등에게는 사용료를 면제하여 예식서비스를 하겠습니다.
- 시민여분들이 각종 행사를 저렴한 비용으로 개최할 수 있도록 대강당을 대관서비스를 하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
- 시민만족을 위한 청렴하고 투명한 건설행정 추진
- 직원의 잘못으로 부당하게 수강료 또는 사용료를 수납하였을 경우에는 사실 확인을 거쳐 수납한 수강료 또는 사용료를 24시간 이내에 돌려 드리겠습니다.
- 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불쾌감을 느끼신 경우, 연락을 주시면 부서장이 정중히 사과드리고 30분 이내에 해당 공무원으로 하여금 주의 및 교육을 실시하여 유사 사례가 발생하지 않도록 하겠습니다.
- 담당자의 실수나 착오로 민원처리가 지연된 경우 신고접수 또는 사실 확인 후, 1시간 이내에 지연처리 사유와 처리예정일을 알려드리며 정중하게 사과하겠습니다
고객참여와 의견제시
- 회관 운영에 대해 궁금하신 점이나 건의사항 또는 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우, 전화·우편·문서·FAX·인터넷 홈페이지를 통하여 제시하시면 검토 후 그 결과를 3일 이내에 통보하여 드리겠습니다.
- 대표전화 : 610-2006 / FAX : 610-2019
- 주소 : 부산광역시 남구 수영로 356(대연3동 38-1)(우48509)
- 홈페이지 : busan.go.kr - 여성회관-커뮤니티- 묻고답하기
- 회관시설 이용에 대한 불편사항이 있을 때 언제든지 말씀하여 주시면 고객의 작은 소리에도 관심을 가지고 개선하도록 노력하겠습니다.
고객께서 협조해 주실 사항
- 모든 수강생들이 쾌적한 환경에서 교육을 받을 수 있도록 강의실과 기자재 등은 깨끗하게 이용해 주시기 바랍니다.
- 우리 회관은 공공시설이므로 회관 내 흡연 및 애완동물 동반 출입을 삼가 주시기 바랍니다.
- 여성회관 가족으로서 자긍심을 가지고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점에 대하여 칭찬해 주시고 많은 격려 부탁드립니다.
- 어린이방은 교육수강 시간에만 이용하실 수 있으며, 어린이방을 이용하시는 수강생들께서는 이용 시간을 준수하여 주시기 바랍니다.
담당자
- 여성회관 최수진
- 전화 : 610-2006, 팩스 : 610-2019