제품 특성상 배송중 파손이 잦은 식재료를 온라인 판매 시 소비자의 반품을 거절하거나, 재판매가 불가한 경우 소비자에게 비용을 청구할 수 있는지 여부
부서명
부산광역시 디지털경제실 경제정책과
전화번호
051-888-2143
작성자
박연홍
작성일
2025-11-26
조회수
2
정보출처
공정거래위원회
질문
제품 특성상 배송중 파손이 잦은 식재료를 온라인 판매 시 소비자의 반품을 거절하거나, 재판매가 불가한 경우 소비자에게 비용을 청구할 수 있는지 여부
답변
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘법’이라 함) 제17조 제1항에 따라 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 재화를 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다.
다만, 법 제17조 제2항에 따라 소비자는 다음 중 하나에 해당하는 경우에는 제1항에 따른 청약철회가 제한됩니다.
가. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우(다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외) 나. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 다. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 라. 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우 마. 용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우 바. 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화 등으로서 청약철회를 인정하는 경우 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되어 사전에 그 사실을 고지하고 소비자의 동의를 받은 경우
이때, 법 제17조 제6항에 따라 통신판매업자는 청약철회가 불가능한 재화의 경우에는 소비자가 이러한 사실을 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하여야 합니다.
귀하께서 질의하신 사안과 관련하여, 배송중 파손이 발생할 가능성이 크다는 사유는 위 제17조 제2항 각호의 사유에 해당한다고 보기 어려워 보입니다. 물론 소비자는 법 제17조 제1항 또는 제3항에 따라 청약철회를 한 경우 법 제18조 제1항에 따라 공급받은 재화를 반환할 의무를 지며, 이때 반품 중에 상품 등이 파손되지 않도록 최소한 판매자가 포장한 수준과 같거나 유사한 수준으로 반송을 하여야 할 것입니다.
그러나, 반송 시 파손의 귀책은 배송 상품의 포장 상태뿐만 아니라, 배송사업자의 배송과정에서도 발생할 수 있는 것이어서 모든 파손이 반송자인 소비자에게 귀책이 있다고는 볼 수 없을 것입니다. 따라서 이러한 반품 중 파손을 미연에 방지하기 위해 판매자가 온라인 몰을 통하여 반품 시 주의사항으로 기존의 포장 등을 요청하는 것은 가능할 것으로 보이나, 파손 발생 가능성이 높은 재화라는 이유만으로 일률적으로 소비자의 청약철회를 거부하는 것은 청약철회 방해행위에 해당할 소지가 있음을 답변 드립니다.
다만 충전재를 누락시키는 등, 기존의 포장을 요청한 대로 제대로 하지 않아 파손이 발생하게 된 점이 명확하다면 법 제17조 제2항 제1호의 ‘소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우’로 볼 수 있겠으나, 이때는 법 제17조 제5항에 따라 재화등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지 여부에 대해서는 통신판매업자가 이를 증명해야 합니다.
또한 재판매가 불가능하다는 이유로 고객에게 제품 비용을 청구하는 것과 관련하여, 전자상거래법 제17조 제1항 또는 제3항에 따른 청약철회 시 통신판매업자는 동법 제18조 제2항에 따라 이미 지급받은 재화등의 대금을 환급하여야 하는바, 위약금을 부과하는 식으로 재화등의 대금 중 일부만 환급하는 경우 전자상거래법에 반하여 위법할 수 있습니다. 관련하여 법 제18조 제9항에서는 통신판매업자는 소비자에게 청약철회등을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다고 규정하고 있으며, 「전자상거래 등에서의 소비자보호 지침」의 II.9.가는 ‘법 제18조 제9항과 관련하여, 소비자의 청약철회등이 있는 경우 통신판매업자는 반환에 필요한 배송 비용만을 요구해야 하며, 사이버몰 등의 운영상 수반되는 인건비, 운송비, 포장비, 보관비 등의 비용 또는 취소수수료, 반품위약(공제)금 등 추가적인 금액을 요구해서는 안된다’고 명시하고 있습니다.
따라서 법 제17조 제1항의 단순변심 환불에 해당하는 경우라면 제품 비용을 청구하는 것이 불가능할 것이나, 법 제17조 제2항은 전자상거래법 제17조 제1항에 따른 단순변심에 의한 청약철회를 제한하고 있는바, 전자상거래법 제17조 제2항 각 호의 사유에 해당하는 경우에는 통신판매업자는 전자상거래법 제17조 제1항 및 전자상거래법 제18조 제2항에 따라 대금 환급 의무를 부담하는 것은 아닐 수 있습니다. 따라서 이 경우에 한하여 반환한 물품을 받아주되 소비자의 귀책으로 인해 재판매할 수 없게 된 제품의 비용을 청구하도록 약정한다면 전자상거래법에 반하는 것으로 보기는 어려울 수 있으나, 소비자로 인해 훼손 및 재판매가 불가능한 상태가 되었음을 통신판매업자가 입증할 수 있으며 이를 구매계약 체결 전에 명확하게 고지하였다는 전제 하에 가능할 것으로 사료됩니다.
결론적으로, ① 소비자의 귀책에 의한 파손으로 재판매가 불가한 경우 제17조 제2항에 해당하므로 청약철회를 거부할 수 있으며, ② 그 외의 사안(파손되었더라도 올바르게 포장하였거나, 파손되지 않은 경우)이라면 청약철회를 받아주어야 하기에 대금환급 의무가 발생합니다. 전자의 경우 대금환급 의무가 없으며, 관련하여 물품을 돌려받은 뒤 위약금을 공제하고 일부 대금을 반환하거나, 대금을 반환하고 일부 비용을 추가 청구하는 등의 방식을 사업자 자율로 선택할 수 있을 것입니다. 이 부분은 전자상거래법에서 규정한 사항이 아니므로 분쟁이 발생한다면 소비자와 판매자 간 민사적으로 해결해야 할 부분으로 보입니다. 이때 청약철회와 관련한 사항, 소비자 귀책사유, 대금환급의 절차와 방식 등에 관하여 사전에 명확히 고지하시기 바랍니다.
참고로 「전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시」의 II. 일반원칙에서는 ‘1. 통신판매업자가 통신판매의 수단을 통하여 상품을 판매하는 때에는 계약 체결 전에 III. 상품 등의 정보의 내용의 1. 품목별 재화 등에 관한 정보에서 해당되는 품목의 정보와 2. 거래조건에 관한 정보를 상품에 관한 정보를 제공하는 통신판매의 수단에 표시·광고하거나 고지하여야 한다.’라고 규정하고 있으며, 그 내용에 ‘나.의 2) 제품하자가 아닌 소비자의 단순변심에 따른 청약철회가 불가능한 경우 그 구체적 사유와 근거’가 포함되어 있습니다.
또한 법 제13조 제2항에서는 통신판매업자로 하여금 소비자가 계약체결 전에 재화 등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시·광고하거나 고지해야 한다고 규정하고 있는데, 이때 다음 각 호의 사항에는 “청약의 철회 및 계약의 해제의 기한·행사방법 및 효과에 관한 사항”이 포함되어 있다는 점 안내 드립니다(제5호).
따라서 상기 답변한 바와 같이 일률적으로 청약철회를 거부할 수는 없으며, 청약철회가 거부되는 일부 사유에 한하여 명확히 고지하시기 바랍니다. 또한 해당 사안에서 판매자와 소비자 간 분쟁이 발생하여 귀하께서 분쟁조정 등이 필요하신 경우 ‘한국소비자원’(www.kca.go.kr, ☎ 국번없이 1372)에 분쟁조정을 신청하셔서 상담 및 조정을 받으실 수 있습니다.
