상담사례 FAQ

질문: 소비자는 2025년 8월 12일 온라인쇼핑몰을 통해 구매한 화장품의 박스를 개봉하여 제품 하단부에 기재되어 있는 유통기한을 확인하였으나 이전 구매한 상품에 비해 유통기한이 오히려 짧은 제품을 배송 받아 사업자에게 교환을 요청하였다.

하지만 사업자는 개봉한 상품은 재판매가 어렵다는 이유로는 반품 교환이 불가하다는 답변을 하였다. 소비자 단순변심으로 반품 배송비 3,000원을 지불하고 반품 접수를 하는 것으로 안내하여 소비자는 반품 택배를 발송하였다.

그 후 사업자는 단순 종이박스가 아닌 화장품 개별포장을 개봉했다며 환불 불가라는 답변을 하고, 반품이 불가하니 추가 배송비를 소비자가 지불하고 상품을 다시 배송 받아서 사용하라고 하여 소비자는 한국소비자연맹에 중재를 요청하였다.

답변: 한국소비자연맹은 소비자가 화장품의 유통기한 확인을 위해 포장을 훼손한 경우이므로 전자상거래법 상 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우가 아니라 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우로 판단되었다.

이에 해당 사례는 사업자의 청약철회 거절 사유로 보기 어려운 점을 사업자에게 알렸다. 사업자는 한국소비자연맹의 중재를 수용하여 소비자의 요청대로 제품 환불 처리를 진행하는 것으로 합의하였다.

내용: [참고사항]

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에 따르면 소비자는 계약내용에 관한 서면을 교부받은 날(서면을 교부받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날)부터 7일 이내에 당해 계약에 관한 청약을 철회할 수 있다.

다만, 법 제17조 제2항에 따라 소비자는 다음 중 하나에 해당하는 경우에는 제1항에 따른 청약철회가 제한된다.

가. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우(다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외)

나. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우

다. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우

라. 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우

마. 용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우

바. 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화 등으로서 청약철회를 인정하는 경우 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되어 사전에 그 사실을 고지하고 소비자의 동의를 받은 경우